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酒店客房清洁服务标准流程培训手册

前言

客房是酒店为客人提供休息与放松的核心区域，其清洁卫生状况、物品摆放规范及整体舒适度直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象与市场声誉。本培训手册旨在为客房清洁服务人员提供一套系统、规范、专业的操作指南，确保每一间客房都能达到并维持酒店设定的最高清洁标准。全体客房部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，以专业的服务为客人营造一个洁净、舒适、安全的“家外之家”。

第一章：客房清洁服务人员的基本素养与准备

1.1职业素养要求

客房清洁服务人员是酒店服务的幕后英雄，应具备以下职业素养：

*仪容仪表规范：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；头发梳理整齐，男性不留长发胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*行为举止得体：举止大方，动作轻缓，避免在楼道及客房内奔跑、喧哗；使用规范的服务用语，微笑服务，主动热情。

*责任心与细心：对工作高度负责，认真对待每一个清洁环节，确保无遗漏、无死角；细心观察，及时发现客房内的设施设备问题或安全隐患。

*保密意识：尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不泄露客人信息。

*团队协作精神：积极与同事配合，共同完成工作任务。

1.2上岗前准备

*了解当日工作任务：清晰知晓所负责的清洁区域、客房数量及特殊要求（如VIP房、预退房等）。

*检查清洁工具与物料：

*清洁工具：抹布（分类使用，如红色用于卫生间，蓝色用于卧室）、玻璃刮、马桶刷、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器（确保电量充足、吸力正常、尘袋干净）等工具完好无损。

*清洁物料：各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂等，注意查看有效期及使用说明）、空气清新剂、卫生纸、面巾纸、洗漱用品、布草（床单、被套、枕套、毛巾等，确保干净、无破损、无污渍）。

*其他物品：工作车（确保稳固、清洁）、布草袋、垃圾袋。

*个人防护准备：根据需要佩戴手套，特别是在使用化学清洁剂或处理脏布草时。

第二章：客房清洁标准操作流程

2.1准备阶段：敲门与进房

1.观察房态：根据房态表确认客房状态（如“请勿打扰”房需特别处理，通常暂不清洁，待客人取消或联系确认后再进行）。

2.敲门通报：

*距房门约一米距离，用指关节轻敲房门三下，力度适中。

*清晰报出：“Housekeeping,您好，客房服务！”（如遇外宾可使用英文）。

*稍候片刻（约5-10秒），等待客人回应。

*如无回应，再次敲门通报，流程同上。

3.二次确认与进房：

*若仍无回应，用房卡轻轻刷开房门，将门推开约15公分，再次确认：“Housekeeping，您好！”

*确认无人后，方可完全进入房间。如发现客人在房内，应立即道歉并询问是否可以清洁或何时方便清洁，根据客人意愿处理。

4.进房操作：

*打开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且酒店政策允许），保持通风。

*检查房内有无异常情况（如设施损坏、物品丢失、遗留危险物品等），如有立即上报。

*将工作车停放在房门一侧，不影响通道，布草袋和垃圾袋置于工作车下方或指定位置。

2.2客房清洁顺序与操作（遵循“从上到下，从里到外，先卧室后卫生间”原则，或根据实际情况优化，但需确保无交叉污染）

2.2.1撤换布草与清理杂物

*卧室区域：

*移除床面上的客人衣物、书籍等物品（轻轻放置于椅子或行李架上，注意保护客人财物）。

*拆除用过的床单、被套、枕套，将其放入布草袋内（注意避免抖动，防止灰尘扩散）。若布草有严重污渍或破损，应单独标记或处理。

*撤下用过的毛巾、浴巾等（若卫生间布草未使用且干净，根据酒店政策决定是否更换）。

*清理垃圾：

*检查房间各处垃圾桶（床头柜、书桌、卫生间等），将垃圾及烟灰缸内的烟灰、烟头倒入垃圾袋。注意检查垃圾桶内是否有贵重物品或未熄灭的烟头。

*更换所有垃圾袋，确保袋口扎紧。

2.2.2铺床操作（以西式铺床为例）

*准备工作：将干净的床单、被套、枕套放在床尾或邻近干净的台面上。

*铺床单：

*站在床的一侧，将床单抖开，注意床单的正反面和中线对齐床的中线。

*床单四角包紧，形成规范的直角，床面平整无褶皱。

*套被套：

*将被套平铺在床上，开口端朝向床尾。

*将棉被或被芯塞入被套内，确保四角饱满，被芯与被套贴合，无空角。

*拉平被套，使被头距床头约一拳距离，床尾部分自然下垂，两侧均匀。

*放置枕头：

*将枕套套好，确保枕头饱满，枕套开口处朝内（不朝向床头柜）。

*按照酒店标准摆放枕头（通常两个枕头并排或重叠放置