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家具（家居）品牌专卖店

运营管理手册

XX集团荣誉出品

使用说明

本手册的使用对象是XX专卖店的实际经营管理者，也就是店长（或主持日常管理、经营的店主）。

专卖店的良好运营与有效管理是确保XX专卖店体系顺利推进的根本保障。基于此，XX把协助专卖店改善其运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。

本手册关注于XX专卖店的内部运营与管理，对XX专卖店的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册，XX专卖店能够在销售管理、库存管理、财务管理、推广管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。

本手册提供的工具表格是一个规范的专卖店必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各专卖店可根据XX的要求、自身的具体情况选择使用。

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、员工管理 6

1、XX专卖店组织架构 6

2、岗位职责 6

3、人员招聘 8

4、考勤管理 9

5、薪酬福利管理 10

6、员工考评 10

7、仪容仪表与礼仪规范 11

8、员工奖罚 14

9、员工培训 15

二、现场管理 17

1、一天营业程序 17

2、店内卫生标准 18

3、卖场安全 18

三、销售管理 19

1、销售目标管理 19

2、销售统计与分析 19

3、销售诊断 19

4、产品的分类与销售策略 20

四、商品管理 21

1、库存管理 21

2、订货 21

3、验收 22

4、仓库管理 23

5、库存控制 23

6、盘点 23

五、财务管理 25

1、专卖店投资分析 25

2、进销存流程及管理 25

3、营业收入管理 28

4、现金管理 29

六、促销管理 30

1、促销目的 30

2、促销环境评估 30

3、促销方案制定流程 30

4、促销用品准备 31

5、促销人员培训 31

6、专卖店的布置 31

7、促销活动监控 32

8、促销活动评估 32

9、促销活动收尾 32

七、信息处理 33

1、信息的种类 33

2、信息的采集 33

3、信息的传递与沟通 33

八、客户服务管理 34

1、顾客服务标准 34

2、顾客沟通 34

3、顾客抱怨处理 35

4、团购客户开发与管理 35

九、工具表格 37

消费者投诉登记表 37

入店客流记录表 38

应聘人员登记表 39

正式员工登记表 40

培训记录表 41

排班表 42

例会记录表 43

销售日报明细表 44

月销售总结报告 45

促销活动申请表 47

促销活动预算表 48

促销物料管理报表 49

促销日总结表 50

促销效果评估表 51

店长日工作检视表 52

每日销售评估表 53

销售月报表 54

库存月报表 55

损益表 56

补货明细单 57

退货明细单 58

库存日报表 59

提货单 60

客户档案表 61

同业产品市场价格调查表 62

促销活动计划表 63

年度销售计划表 64

XX专卖店导购员绩效考核表 65

考勤统计表 66

一、员工管理

1、XX专卖店组织架构

店长

店长

收银员

送货员

导购员

安装服务人员

备注：

店长，可以由店主担任，但建议招聘店长。

每个专卖店必须要具备店长1人、导购员至少1人（专职）、安装服务人员至少1人（可兼职）。其他人员根据专卖店面积、销售额增加。

2、岗位职责

店长

店长是专卖店经营核心人物，必须对经营效果负责，保证完成销售目标；

负责销售管理工作，制定和分解年、月、周、日销售目标，制定落实计划和措施。对门店销售状况密切跟踪分析，找出问题点，制定改进措施，提高销售；

负责门店商品管理工作，负责并监督门店的要货、验收、上货、补货工作，督促并指导导购员做好店内陈列和维护，保障门店正常运营；

负责门店员工管理工作，包括员工招聘与培训、绩效考核、门店纪律、考勤管理、班次安排等日常管理工作；

负责门店库存管理工作，每日组织门店盘点，每月组织一次库存盘点，做到帐帐相符，帐实相符。查找、确定库存滞销品并及时采取处理措施；

负责门店服务管理工作，确保员工按照公司服务标准和流程接待顾客，保持、提高门店顾客服务水平；

负责门店财务管理工作，包括收银管理、现金管理等，确保财务安全；

负责门