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平安职场沟通技巧与礼仪测试题目集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在平安保险理赔流程中，客服人员应如何回应客户对理赔时效的质疑？

A.直接反驳客户不合理的要求

B.解释公司标准流程并承诺跟进

C.放弃理赔责任推给其他部门

D.保持沉默等待客户自行解决

2.当客户在平安银行网点投诉产品误导时，柜员应首先采取什么措施？

A.立即中断服务转交上级

B.保持冷静倾听并记录关键信息

C.直接反驳客户说法强调合规性

D.要求客户填写详细投诉表后离开

3.在平安产险线下门店，接待员发现客户情绪激动时，应如何应对？

A.立即请保安介入控制现场

B.用专业术语解释业务条款

C.保持微笑并引导客户到安静区域

D.拒绝沟通等待领导到场

4.平安证券投顾在电话中向客户推荐产品时，如果遇到沉默不语的情况，应如何处理？

A.加快语速催促客户做决定

B.改变沟通方式尝试其他话题

C.强调产品收益要求客户表态

D.直接挂断电话等待客户主动联系

5.在平安健康险理赔现场，如果客户提出不合理的要求，理赔专员应如何回应？

A.直接拒绝并说明条款限制

B.承诺超出部分私下解决

C.建议通过协商达成一致

D.保持沉默等待领导裁决

6.当客户在平安银行ATM机使用异常时，客服人员应如何指导？

A.要求客户立即到柜台处理

B.详细告知可能原因并建议操作

C.强调系统故障无需操作

D.让客户等待系统自动恢复

7.在平安保险理赔会晤中，如果对方律师提出质疑，理赔员应如何应对？

A.直接反驳律师观点

B.保持专业态度逐条回应

C.要求对方律师先提供证据

D.离开现场等待领导指示

8.当客户对平安银行手机银行操作提出疑问时，客服人员应如何解答？

A.直接发送截图指导操作

B.详细解释系统功能差异

C.要求客户去线下网点学习

D.推荐其他银行产品回避问题

9.在平安产险车险定损现场，如果客户对定损金额有异议，理赔员应如何处理？

A.坚持原定损方案不予让步

B.建议客户申请第三方评估

C.立即上报领导强制执行

D.拒绝沟通等待客户投诉

10.当客户在平安证券开户时提出特殊需求，客户经理应如何回应？

A.直接拒绝并强调标准流程

B.记录需求后向后台申请

C.用同类客户案例说服对方

D.忽略需求推荐普通方案

二、多选题（每题3分，共10题）

11.在平安保险理赔过程中，哪些行为可能触发客户投诉升级？

A.理赔员语气生硬

B.回复客户邮件超过24小时

C.签收文件时未核对客户信息

D.未经许可录音客户对话

12.平安银行柜员在处理客户投诉时，应掌握哪些沟通技巧？

A.30秒内表明理解客户立场

B.使用我们而非公司

C.重复客户核心诉求

D.每隔5分钟总结一次进展

13.在平安健康险理赔现场，哪些行为有助于建立客户信任？

A.使用专业术语解释条款

B.保持眼神接触

C.提供理赔进度查询方式

D.提前告知可能延误情况

14.平安证券投顾在电话沟通中，哪些行为可能违反合规要求？

A.提及未公开市场信息

B.承诺保本保收益

C.压力客户尽快决策

D.每次通话前未做客户评估记录

15.在平安银行处理客户投诉时，哪些场景需要升级处理？

A.客户携带伤情照片投诉

B.投诉金额超过万元

C.客户声称受到人身威胁

D.连续3天致电投诉同一问题

16.平安产险车险理赔中，哪些证据材料有助于快速结案？

A.完整事故现场照片

B.车辆维修报价单

C.事故责任认定书

D.保险条款复印件

17.在平安保险理赔会晤中，哪些行为可能触发法律风险？

A.拒绝回答对方律师问题

B.使用不可能等绝对性词汇

C.提供与记录不一致信息

D.在未记录情况下承诺事项

18.平安健康险理赔专员在处理医疗费用报销时，应关注哪些细节？

A.医疗证明与实际诊疗是否匹配

B.收费项目是否符合医保目录

C.重复报销的检查项目

D.客户是否保留完整病历材料

19.平安银行客服在处理跨境业务咨询时，应掌握哪些知识？

A.外汇管制最新政策

B.国际结算流程差异

C.税收优惠条款

D.外币兑换实时汇率

20.平安证券投顾在客户关系维护中，哪些行为有助于长期合作？

A.定期发送市场分析报告

B.主动提醒风险事件

C.推荐与客户风险偏好匹配产品

D.每月固定时间电话沟通

三、判断题（每题1分，共20题）

21.在平安保险理赔中，所有客户投诉都应立即上报领导处理。（×）

22.平安银行柜员在处理现金业务时，必须全程佩戴手套。（×）

23.平安产险车险定损时，维修项目金额越高越有利于客户。（×）

24.平