《SBT 10636-2011零售企业服务质量评价准则》(2026年)实施指南.pptxVIP

《SB/T10636-2011零售企业服务质量评价准则》(2026年)实施指南

目录

、零售服务质量“标尺”如何立？——《SB/T10636-2011》核心框架与时代价值深度剖析

标准出台的背景：零售行业发展的必然诉求A2011年前后，我国零售业快速扩张，业态多元但服务质量参差不齐，缺乏统一评价标准导致企业提升无据、消费者维权无门。此标准应运而生，旨在规范服务行为、统一评价维度，解决行业乱象，推动零售服务从“粗放”向“精细”转型，为行业健康发展筑牢基础。B

（二）核心框架解析：“五大维度”构建服务质量评价体系标准以服务基础、服务流程、商品管理、顾客关系、评价改进为五大核心维度，形成闭环管理体系。服务基础定底线，服务流程抓执行，商品管理保核心，顾客关系强粘性，评价改进促提升，各维度相互支撑，全面覆盖零售服务关键环节。

（三）时代价值重估：从“规范”到“赋能”的价值升级当下零售业面临全渠道、数字化变革，标准仍具强指导意义。其核心逻辑为企业提供“通用语言”，助力跨业态服务对标；同时为数字化评价提供基础框架，使服务质量提升可量化、可追溯，实现从规范行业到赋能企业创新的价值跃迁。

、顾客需求迭代下，零售服务基础要求如何落地？——标准中服务环境与人员素养实施要点解读

服务环境：从“整洁”到“体验感”的升级落地标准要求环境整洁、布局合理、标识清晰，当下需延伸至体验感营造。线下需结合业态规划动线，如超市生鲜区就近设置称重台；线上需优化页面加载速度与导航逻辑。同时，特殊群体服务设施不可少，如母婴室、无障碍通道，兼顾合规与人文关怀。12

（二）人员素养：专业能力与服务意识的双重提升01标准明确人员需具备岗位技能、礼仪规范，落地时需分层培养。一线人员强化商品知识与沟通技巧，如导购能精准推荐替代商品；管理人员提升统筹能力，如应对突发客诉。通过岗前培训、在岗考核，将“要我服务”转化为“我要服务”的主动意识。02

（三）基础保障：安全与便捷的底线坚守安全是服务基础的核心，需落实消防设施定期检查、商品保质期排查等制度；便捷性体现在支付方式多元、退换货流程简化等。如线下支持刷脸、扫码支付，线上明确7天无理由退换货规则，用细节保障顾客权益，夯实服务信任基础。

、全渠道零售来袭，服务流程如何无缝衔接？——从线下到线上的服务流程标准执行指南

线下流程：标准化与个性化的平衡之道01标准规范了接待、咨询、销售、售后等线下流程，执行中需在标准基础上个性化。接待时主动问候并观察顾客需求，咨询时避免过度推销，销售时清晰告知优惠规则，售后及时跟进反馈。如高端服饰店提供量身搭配服务，兼顾流程规范与体验升级。02

（二）线上流程：从“便捷”到“高效响应”的优化路径线上流程需贴合标准“及时、准确”要求，重点优化咨询响应与配送服务。客服需保证工作时间内5分钟内响应，复杂问题24小时内给出解决方案；配送需明确时效并实时追踪，如生鲜类标注“当日达”并提供温控反馈，提升线上服务可靠性。12

（三）全渠道融合：打破壁垒实现服务一致性01关键在于数据打通与服务衔接，如线上下单可线下自提，线下体验可线上复购，实现“线上下单-线下体验-售后统一”闭环。同时，保证跨渠道信息一致，如商品价格、库存、售后政策同步，避免顾客因渠道差异产生不满，落实标准全流程管控要求。02

、商品力是核心竞争力？——标准中商品管理与质量管控专家视角解读

商品采购：源头把控筑牢质量根基标准要求采购渠道合规、资质齐全，专家建议建立“供应商准入-考核-淘汰”机制。优先选择有认证的供应商，签订质量协议；对生鲜等易变质商品，实地考察供应链，确保溯源可查。通过源头管控，从根本上降低商品质量风险，契合标准“预防为先”理念。

（二）商品陈列：兼顾合规性与销售转化01标准规定陈列需分类清晰、明码标价，实操中需结合消费习惯优化。如食品按保质期从短到长陈列，促销商品集中标注并注明原价；线上陈列需清晰展示规格、成分等信息，搭配细节图。既符合标准规范，又引导消费决策，提升商品周转效率。02

（三）商品养护与退市：全生命周期质量管控01落实标准“定期检查、及时处理”要求，建立商品养护台账，如家电类定期调试、食品类每日检查保质期。对临期、残次商品，明确退市流程并记录，避免不合格商品流入市场。同时，推行临期商品优惠活动，减少浪费的同时保障消费安全。02