客服质量监控体系考核试卷.docVIP

客服质量监控体系考核试卷.doc

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客服质量监控体系考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.客服质量监控体系的首要目标是？

A.降低客户投诉率

B.提高客户满意度

C.减少客服工作量

D.优化客服流程

2.客服质量监控中最常用的方法是？

A.人工监听

B.机器学习分析

C.客户调查

D.竞争对手分析

3.客服服务质量评估中，哪个指标最为关键？

A.平均响应时间

B.问题解决率

C.客户满意度

D.客服代表数量

4.客服质量监控体系中的“神秘顾客”方法主要目的是？

A.提高客服团队士气

B.评估服务质量和真实性

C.增加客服培训内容

D.监控客服代表的行为

5.客服质量监控体系中的“服务录音”主要用于？

A.培训客服代

该用户很懒，什么也没介绍

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