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2025年全国银行业协会百佳规范服务示范单位汇报

2024年以来，我行以“打造有温度的国民银行”为愿景，深入贯彻全国银行业协会关于规范服务的各项要求，将服务标准化、精细化、智能化作为核心抓手，通过制度重构、流程再造、科技赋能、文化培育四维联动，全面提升服务质效。全年累计服务客户超1.2亿人次，客户满意度达98.6%，投诉处理及时率100%，在适老化服务、普惠金融服务、绿色金融服务等重点领域形成可复制的“示范样本”，现将规范服务建设情况汇报如下：

一、构建“全链条”服务管理体系，夯实规范服务基础

我行坚持“制度管根本、流程控风险、标准提品质”的理念，建立覆盖“事前-事中-事后”的全周期服务