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餐饮上菜礼仪培训大纲

目录

CATALOGUE

01

礼仪基础规范

02

上菜操作流程

03

特殊场景应对

04

沟通协作礼仪

05

安全卫生标准

06

培训考核机制

PART

01

礼仪基础规范

着装整洁规范

员工需穿着统一制服，保持衣物无褶皱、无污渍，纽扣完整扣好，领结或领带端正佩戴，体现专业形象。

个人卫生管理

头发需梳理整齐并束起或固定，避免散落；指甲修剪干净，不得涂鲜艳指甲油；面部保持清爽，避免浓妆或异味。

饰品佩戴限制

除婚戒和小型耳钉外，避免佩戴夸张首饰，手表需简约低调，防止刮碰餐具或影响操作灵活性。

鞋袜搭配要求

穿着防滑黑色皮鞋，保持光亮无破损；袜子需为深色无花纹款式，确保站立时裤脚与鞋面无裸露皮肤。

仪容仪表标准

服务姿态要求

标准站姿训练

双脚与肩同宽站立，挺胸收腹，双手自然交叠于腹前或垂放两侧，避免倚靠墙壁或桌椅，保持随时响应状态。

左手托盘需保持肩部高度，五指分开托住盘底中心，右臂微曲作保护状，行走时目视前方保持步伐平稳。

为客人呈递物品时应采用15度躬身礼，保持背部挺直，单膝微屈降低重心，避免臀部翘起或驼背动作。

与顾客对话时保持适度目光接触，视线落在对方鼻梁三角区，避免直视眼睛造成压迫感或目光游离显得不专注。

托盘持握技巧

弯腰服务规范

眼神交流原则

基础礼貌用语

迎宾问候体系

使用上午好/下午好/晚上好分时段问候，配合欢迎光临XX餐厅的完整称谓，音量控制在70分贝左右。

点餐确认话术

复述订单时采用为您重复一下菜单作为前缀，每道菜名后停顿0.5秒，结尾询问请问是否需要调整。

突发状况应对

上菜延误时需说明您的主厨现做菜品还需X分钟，搭配补偿措施如我们将为您赠送餐前小食。

送别祝福用语

离店时使用感谢您选择本店配合15度鞠躬，雨天应增加请小心台阶湿滑等情境化关怀语句。

PART

02

上菜操作流程

上菜顺序与时机

冷热菜交替原则

冷菜应优先上桌以开胃，随后依次上热菜、汤品和主食，确保顾客用餐节奏舒适，避免因菜品温度差异影响口感体验。

特殊菜品特殊处理

需现场烹制或保温的菜品（如铁板烧、炖汤）应提前与厨房协调上菜时间，确保顾客能第一时间品尝到最佳状态。

主菜优先与配菜协调

主菜（如肉类、海鲜）需在顾客食欲最佳时呈现，配菜（如蔬菜、酱料）应同步搭配，避免因时间差导致菜品风味失衡。

托盘与端盘手势

托盘平衡技巧

单手托盘时需五指分开托住底部中心，手臂微曲以缓冲震动；双层托盘应上层放轻质餐具，下层承重，保持整体稳定性。

端盘安全规范

特殊器皿处理

热菜需用防烫垫或餐巾包裹盘边，拇指压住盘沿、四指支撑盘底，避免直接接触高温区域；汤类菜品需双手端持，行进时目视前方保持平稳。

带盖菜品（如煲仔饭）需先确认盖子固定，掀盖时侧身避让蒸汽；长盘（如整鱼盘）需双手分持两端，避免倾斜导致汤汁洒落。

1

2

3

餐桌空间规划

雕刻装饰或食材切口应朝向顾客正面，酱汁淋面需保持图案完整；拼盘类菜品需按颜色对比分区摆放，增强视觉层次感。

装饰朝向统一

特殊场景调整

多人分食菜品（如火锅）需额外配备公筷公勺；高端宴席需按“主宾优先”原则调整摆盘位置，体现尊卑礼仪。

主菜居中摆放，配菜环绕呈放射状，留出顾客取餐动线；转盘餐桌需按顺时针方向均匀分布菜品，确保每位顾客触达距离均衡。

菜品摆放规则

PART

03

特殊场景应对

宴会分菜技巧

分菜顺序标准化

遵循主宾优先原则，按顺时针方向依次分菜，确保每位宾客在合理时间内获得菜品，避免遗漏或重复。分菜时需保持餐具平稳，避免汤汁洒落。

分量精准控制

根据宾客人数和菜品特性调整每份分量，例如汤类需预留1/3空间防溅，主菜需搭配配菜比例协调。对儿童或食量小的宾客可主动询问是否需要减量。

特殊菜品处理

整鱼、整鸡等需现场分割的菜肴，应背对宾客操作，保持动作优雅，分完后检查骨刺残留，并附上公勺供宾客自取。

宾客特殊需求处理

饮食禁忌应对

提前确认宾客的宗教、过敏或健康饮食需求（如清真、素食、无麸质），及时与后厨沟通调整菜单，上菜时明确说明菜品成分以避免误食。

03

02

01

临时需求响应

若宾客提出加辣、去葱姜等个性化要求，需快速记录并传达至厨房，后续上菜时用标记区分（如餐盘贴标签），同时礼貌告知处理进度。

特殊群体服务

为老年宾客提供易咀嚼的菜品推荐，协助儿童摆放餐具；对行动不便者需调整餐桌高度或提供辅助工具，全程保持耐心与尊重。

突发情况应急预案

菜品洒漏处理

立即用干净毛巾覆盖污渍区域，安抚宾客并道歉，迅速更换餐具或重新上菜，必要时提供免费清洁服务（如衣物送洗）。

设备故障应对

如保温餐车失灵导致菜品变凉，优先替换备用菜品或回锅加热，同时解释原因并赠送小食补偿，避免影响宴会整体节奏。

宾客冲突调解

若因上菜顺序引发争执，需中立协调并请示主管，通过赠送饮品、优先补菜等方式缓