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电商客服实训题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户询问商品是否有货时，客服最好的回答是（）

A.有货B.没货C.亲，这款商品目前库存充足，您放心购买~D.不知道

答案：C

解析：选项C不仅明确告知客户有货，还表达亲切，让客户放心，相比其他选项更专业和贴心。

2.客户要求退换货，客服首先应该做的是（）

A.拒绝B.直接处理C.了解原因D.不理会

答案：C

解析：了解客户退换货原因是解决问题的基础，只有清楚原因才能针对性处理，直接拒绝或不理会都不合适。

3.以下哪个不是常见的电商平台（）

A.淘宝B.京东C.微信D.拼多多

答案：C

解析：微信是社交平台，并非传统电商平台，其他选项都是知名电商平台。

4.客服与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中D.无所谓

答案：C

解析：语速适中能让客户清晰理解内容，太快客户可能听不清，太慢则浪费时间。

5.客户对商品颜色不满意，要求换货，客服正确做法是（）

A.让客户自行承担运费B.商家承担运费C.协商运费承担方式D.不理会颜色问题

答案：C

解析：协商运费承担方式比较公平合理，既能解决换货问题，又能避免不必要纠纷。

6.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会D.答应要求

答案：B

解析：耐心解释能让客户明白不合理之处，维护好客户关系，直接拒绝易引起不满。

7.以下哪种属于电商客服的软技能（）

A.打字速度B.商品知识C.沟通能力D.系统操作

答案：C

解析：沟通能力能有效与客户交流，处理问题，其他多为操作技能。

8.客户询问商品使用方法，客服应（）

A.简单说明B.详细介绍C.让客户看说明书D.不理会

答案：B

解析：详细介绍能确保客户正确使用商品，提升客户满意度。

9.客服在处理客户投诉时，首先要做的是（）

A.道歉B.了解情况C.提出解决方案D.推脱责任

答案：B

解析：了解情况才能清楚投诉缘由，从而有效解决问题，道歉应在了解后。

10.电商客服工作时间通常是（）

A.8小时B.12小时C.不定时D.固定朝九晚五

答案：C

解析：电商业务随时可能有客户咨询，工作时间通常不定时。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电商客服需要具备的知识有（）

A.商品知识B.物流知识C.售后知识D.平台规则

答案：ABCD

解析：商品知识能介绍商品，物流知识便于解答物流问题，售后知识处理退换货等，平台规则保障合规操作。

2.与客户沟通时，客服应该注意（）

A.礼貌用语B.及时回复C.准确表达D.语气亲切

答案：ABCD

解析：礼貌用语给客户好印象，及时回复体现服务效率，准确表达避免误解，语气亲切拉近与客户距离。

3.客户退换货的原因可能有（）

A.商品质量问题B.尺寸不合适C.颜色不喜欢D.买错

答案：ABCD

解析：这些都是常见的导致客户退换货的原因。

4.以下哪些是电商平台的促销活动（）

A.满减B.折扣C.赠品D.抽奖

答案：ABCD

解析：这些都是电商平台常见促销手段，吸引客户购买。

5.客服处理客户咨询的流程包括（）

A.接待B.解答C.记录D.跟进

答案：ABCD

解析：完整流程涵盖这些环节，确保客户咨询得到妥善处理。

6.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务B.及时解决问题C.定期回访D.赠送小礼品

答案：ABC

解析：优质服务、及时解决问题和定期回访能有效提升满意度，赠送小礼品不是普遍有效方法。

7.电商客服可能遇到的客户类型有（）

A.温和型B.暴躁型C.挑剔型D.沉默型

答案：ABCD

解析：不同性格客户都可能遇到，需要不同应对方式。

8.商品常见的售后服务有（）

A.退换货B.维修C.保养D.咨询

答案：ABC

解析：咨询不属于严格意义售后服务，退换货、维修、保养是常见售后。

9.客服在聊天中可以使用的表情有（）

A.微笑B.大笑C.惊讶D.难过

答案：ABC

解析：合适表情能增加亲和力，难过表情不适合用于客服聊天。

10.电商客服需要掌握的沟通技巧有（）

A.倾听B.提问C.引导D.赞美

答案：ABCD

解析：这些技巧有助于与客户良好沟通，解决问题。