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农行客服经理笔试题目及答案.doc

农行客服经理笔试题目及答案.doc

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    农行客服经理笔试题目及答案

    一、单项选择题（每题2分，共10题）

    1.在客户服务中，以下哪一项不是客户满意度的主要影响因素？

    A.服务态度

    B.服务效率

    C.服务价格

    D.服务质量

    答案：C

    2.客户服务中的“首问负责制”是指：

    A.第一个接电话的客服负责到底

    B.第一个问题由第一个客服回答

    C.客户第一个提出的问题必须立即解决

    D.客服必须回答客户的所有问题

    答案：B

    3.在处理客户投诉时，客服经理应该首先：

    A.解释公司的政策

    B.耐心倾听客户的不满

    C.立即向上级汇报

    D.尽快给出解决方案

    答案：B

    4.客户服务中的“同理心”是指：

    A.客服与客户有

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