客户服务热线接听记录表提升服务质量.docVIP

客户服务接听记录表：提升服务质量实用工具

一、适用行业与服务目标

本工具适用于所有依赖客户服务与客户沟通的行业，包括电商、金融、电信、政务咨询、售后支持等场景。通过规范记录客户来电信息，可实现三大核心目标：一是保证客户诉求被全面、准确捕捉，避免信息遗漏；二是为服务质量复盘、问题根源分析提供数据支撑；三是明确服务责任，推动客户问题高效闭环解决，最终提升客户满意度与企业服务口碑。

二、接听记录全流程操作指南

1.接听前：充分准备，保证服务状态

工具准备：提前打开客户服务接听记录表（电子版或纸质版），熟悉表格字段（如来电时间、客户信息、问题类型等），保证记录工具可用。

信息同步：若为团队协作，提前知晓当日常见问题解答（FAQ）更新、产品服务变动通知，保证信息一致。

状态调整：保持专注、耐心的服务心态，调整环境噪音，保证通话清晰。

2.通话中：精准记录，高效沟通

开场规范：接听后主动问候，确认客户身份（如“您好，这里是服务，我是客服*，很高兴为您服务”），引导客户清晰表达诉求。

关键信息捕捉：

基础信息：准确记录来电时间（精确到分钟）、客户联系方式（如手机号*，用于后续回访）；若客户为老用户，同步查询历史服务记录（如过往咨询问题、处理进度）。

问题核心：用简洁语言概括客户诉求，区分问题类型（如“咨询产品功能”“投诉物流延迟”“建议新增服务”），避免主观臆断（如不说“客户无理取闹”，而记录“客户对结果表示不满，要求解释”）。

沟通细节：记录客户情绪状态（如“焦急”“平和”）、核心诉求优先级（如“需24小时内解决”“仅作建议反馈”），以及客服已采取的初步回应（如“已解释政策，客户提供凭证后核实”）。

确认与引导：通话结束前，向客户复述关键信息（如“您提到的问题是需要查询订单的物流状态，对吗？”），确认无误后告知后续处理流程（如“我们将在2个工作日内联系您”）。

3.通话后：及时整理，闭环跟进

信息补全：挂断电话后5分钟内，补充记录通话中未详尽的信息（如客户提供的订单号、具体问题描述细节），保证字段完整（如“问题描述”“处理过程”栏无空白）。

分类与流转：根据问题类型将记录分类（如“咨询类”“投诉类”“故障类”），通过内部系统（如CRM、工单系统）流转至对应处理部门（如物流组、技术组），标注优先级（如“紧急”“一般”）和截止处理时间。

客户回访：对投诉类或未当场解决的问题，在承诺时限内主动回访客户，确认处理结果并记录满意度（如“客户对处理结果表示满意”“客户仍存在疑虑，需进一步沟通”）。

4.归档管理：系统留存，便于追溯

每日汇总：当日服务结束后，汇总所有接听记录，按日期、问题类型等维度整理，保证无遗漏、无重复。

数据备份：电子版记录需定期备份（如每日至公司服务器），纸质版记录需存档至指定文件柜，保存期限不少于1年（符合行业合规要求）。

分析应用：定期（如每周/每月）对接听记录进行统计分析，梳理高频问题（如“30%来电咨询退换货流程”）、服务短板（如“物流响应慢投诉占比15%”），形成优化报告并推动改进。

三、客户服务接听记录表（模板）

字段名称

填写说明

示例

来电日期

格式：YYYY-MM-DD

2023-10-25

来电时间

格式：HH:MM

14:30

客户联系方式

手机号固话（隐去中间4位，如5678）

139

客户姓名

若客户提供，用“*先生/女士”代替；若未提供，填写“匿名客户”

*女士

客户类型

新客户/老客户（根据系统记录判断）

老客户

问题类型

咨询/投诉/建议/故障/其他（单选）

投诉

问题描述

客户诉求的客观记录（避免使用“客户认为”“我觉得”等主观表述）

“客户称10月20日购买的产品，使用3天出现无法开机，要求换货”

情绪状态

平和/焦急/不满/其他（根据通话语气判断）

不满

优先级

紧急（需24小时内处理）/一般（3个工作日内处理）

紧急

客服姓名

记录客服工号或姓名（用代替，如）

*

处理过程

客服已采取的措施（如“已安抚客户情绪，引导提供购买凭证”“已转技术部排查”）

“已记录客户订单号，告知将联系物流方核实，2小时内回复”

处理结果

已解决/处理中/需转其他部门/待客户补充信息

处理中

承诺反馈时间

向客户告知的解决时限

2023-10-2618:00前

客户满意度

满意/基本满意/不满意（若通话中未确认，可留空，回访后补充）

-

跟进人

后续处理环节的负责人（用*代替）

*

备注

其他需补充信息（如客户历史投诉记录、特殊需求等）

“客户曾于10月15日咨询过同类问题，未解决”

四、使用过程中需重点关注的事项

信息准确性原则

客户联系方式、问题描述等关键信息需与客户核对，避免因错记、漏记导致后续跟进困难。例如订单号、产品名称等需逐字确认，避免“7”写成“1”等低级错误。

沟通技巧与同理心

通话中