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客户抱怨与投诉处理规范

1.目的

为使客户抱怨与投诉得到及时、有效处理,尽力满足客户期望,提升产品服务品质,制订本作业规范。

2.适用范围

适用于公司客户所有的抱怨与投诉。

3.定义

3.1客户重大抱怨与投诉事件：下述情况均属于客户重大抱怨与投诉事件范围。

3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；

3.1.2造成客户准备退货的事件；

3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；

3.1.4造成公司客户丢失或客户减少下单量的事件；

3.1.5重要客户或新客户严重抱怨与投诉的事件；

3.1.6公司新开发产品遭客户抱怨与投诉的事件。

4.职责：

4.1客服部：负责客户抱怨