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医院访客管理与服务规范

医院作为特殊的公共服务场所，其环境的安静、有序与安全直接关系到患者的治疗与康复，也影响着医疗工作的正常开展。访客作为医院人流的重要组成部分，对其进行科学、规范的管理与服务，既是保障医疗秩序、维护患者权益的内在要求，也是体现医院管理水平与人文关怀的重要窗口。本规范旨在构建一套系统、实用的医院访客管理与服务体系，为提升医院整体运营效能提供指引。

一、基本原则

访客管理与服务工作应始终坚持以下原则，确保各项措施的合理性与有效性：

1.患者为中心原则：一切管理与服务行为均应以保障患者的诊疗安全、促进患者康复为首要目标，尽可能减少对患者休息和治疗的干扰。

2.安全第一原则：将医疗安全、消防安全、治安安全置于首位，严格防范各类安全风险，杜绝安全隐患。

3.效率优化原则：在保障安全与秩序的前提下，简化管理流程，提高访客准入与通行效率，减少不必要的等待与繁琐环节。

4.人文关怀原则：尊重访客的合理诉求，提供必要的便利与帮助，体现医疗服务的温度，营造友善、和谐的就医环境。

5.依法依规原则：各项管理措施均应符合国家相关法律法规及医院内部规章制度，做到有章可循、有据可依。

二、访客准入与信息管理

科学合理的准入机制是实现有效管理的基础，旨在确保访客身份的合规性与可追溯性。

1.访客资格界定：

*通常情况下，访客应为患者的亲属、朋友或同事。对于涉及传染病、精神疾病等特殊科室的患者，其访客范围可根据医嘱适当限制。

*未成年人访客原则上需由成年人陪同，陪同人员需对其行为负责。

*醉酒者、精神异常者或有明显传染迹象者，在未采取有效防护或经评估可能影响医疗秩序及患者安全时，应婉拒其进入或在特定条件下由医护人员陪同。

2.探视时间与时长管理：

*医院应根据各科室特点（如ICU、手术室、儿科、产科等）及患者病情，科学制定并公示各病区的常规探视时段。

*原则上应避免在患者治疗、休息的关键时段安排探视，以保障医疗活动的连续性和患者的休息质量。

*鼓励实行分时段、限人数探视制度，避免人员过度集中。

3.身份核验与登记：

*建立严格的访客身份核验制度，访客需凭有效身份证件（如身份证、户口簿等）进行登记。

*登记信息应至少包括访客姓名、与患者关系、探访科室及床号、联系方式、出入时间等。可采用人工登记或智能化信息采集系统（如身份证读卡器、扫码登记等）。

*对于首次探访或探访重点区域的访客，可考虑发放临时访客凭证（如访客证、腕带等），凭证出入。

4.特殊情况管理：

*预约探视：对于病情危重、涉及隐私或需要安静休养的患者，可推行预约探视制度，由医护人员根据患者情况协调安排。

*特殊人群：对于行动不便的老年访客、残疾人访客等，应提供必要的协助和优先服务。

*公务访客：针对上级检查、学术交流、设备维护等公务访客，应有专门的接待流程和指引。

*疫情等突发公共卫生事件期间：应严格按照国家及地方卫生防疫部门的最新要求，动态调整探视政策，如实行无接触探视、限制探视人数及时长、要求提供核酸证明、佩戴特定防护用品等。

三、行为规范与秩序维护

明确访客行为边界，引导文明探访，是维护医院正常医疗秩序和环境的关键。

1.遵守公共秩序：

*自觉维护医院公共区域及诊疗区域的安静，不大声喧哗、追逐打闹，不聚集聊天。

*行走时注意避让医护人员和急救通道，不堵塞消防通道、安全出口及医护工作通道。

*在指定区域等候，不随意进入诊室、治疗室、手术室、ICU、药房、检验科等非探视区域。

2.爱护公共设施与环境：

*爱护医院内各项公共设施设备，不随意损坏、涂画。

*保持环境卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，不吸烟（医院内应全面禁烟）。

*不将宠物（导盲犬等特殊辅助动物除外）带入医院。

3.尊重医疗规范与隐私：

*尊重患者隐私，不随意翻阅患者病历、检查报告等医疗文书，不随意拍摄、传播患者影像及病情信息。

*进入病房前应先敲门或示意，得到允许后方可进入。

*与患者交流时，注意言辞得当，避免谈论可能引起患者情绪波动的话题。

*不干涉或打扰医护人员的正常诊疗操作，如对治疗有疑问，可通过医护人员进行沟通。

4.物品携带与管理：

*不携带易燃易爆、有毒有害、管制刀具等危险品进入医院。

*不携带大量现金或贵重物品，自行妥善保管个人财物。

*不将食品、鲜花等可能影响患者病情或治疗的物品带入特定病房（需遵医嘱或科室规定）。

5.配合管理与引导：

*自觉接受医院工作人员（保安、导诊、医护人员等）的管理、指引和劝阻。

*对于违反医院规定的行为，经劝阻仍不改正者，医院有权中止其探视资格，情节严重者将报