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服务营销开放试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心概念是

A.产品差异化

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场细分

答案：B

2.在服务营销中，顾客期望的主要来源是

A.企业广告

B.顾客口碑

C.销售人员推荐

D.产品说明书

答案：B

3.服务质量的三个维度不包括

A.可靠性

B.响应性

C.物理性

D.移动性

答案：C

4.服务营销中的“服务接触”是指

A.顾客与企业的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的交付过程

D.服务产品的销售过程

答案：A

5.服务营销中的“顾客让渡价值”是指

A.顾客获得的总价值

B.顾客付出的总成本

C.顾客获得的价值与付出的成本之差

D.顾客的满意度

答案：C

6.服务营销中的“服务蓝图”主要用于

A.市场调研

B.服务设计

C.产品开发

D.品牌推广

答案：B

7.服务营销中的“服务承诺”是指

A.企业对顾客的服务保证

B.顾客对企业的服务要求

C.服务产品的价格承诺

D.服务产品的质量承诺

答案：A

8.服务营销中的“服务补救”是指

A.企业对服务问题的解决方案

B.顾客对服务问题的反馈

C.服务产品的改进措施

D.服务产品的推广策略

答案：A

9.服务营销中的“服务品牌”是指

A.服务产品的品牌形象

B.服务企业的品牌形象

C.服务产品的品牌名称

D.服务企业的品牌名称

答案：B

10.服务营销中的“服务创新”是指

A.对服务产品的改进

B.对服务过程的改进

C.对服务企业的改进

D.对服务市场的改进

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的特点包括

A.不可分离性

B.异质性

C.易逝性

D.标准化

答案：ABC

2.服务营销中的顾客关系管理包括

A.顾客识别

B.顾客沟通

C.顾客服务

D.顾客忠诚度提升

答案：ABCD

3.服务质量的维度包括

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移动性

答案：ABC

4.服务营销中的服务接触包括

A.人与人之间的互动

B.人与机器之间的互动

C.机器与机器之间的互动

D.顾客自助服务

答案：ABD

5.服务营销中的顾客让渡价值包括

A.顾客获得的总价值

B.顾客付出的总成本

C.顾客满意度

D.顾客忠诚度

答案：AB

6.服务营销中的服务蓝图包括

A.服务流程

B.服务接触点

C.服务资源

D.服务标准

答案：ABCD

7.服务营销中的服务承诺包括

A.服务质量承诺

B.服务价格承诺

C.服务时间承诺

D.服务范围承诺

答案：ACD

8.服务营销中的服务补救包括

A.问题识别

B.问题解决

C.问题预防

D.问题反馈

答案：ABCD

9.服务营销中的服务品牌包括

A.品牌名称

B.品牌形象

C.品牌价值

D.品牌忠诚度

答案：ABCD

10.服务营销中的服务创新包括

A.服务产品创新

B.服务过程创新

C.服务模式创新

D.服务市场创新

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是顾客满意。

答案：正确

2.服务质量的提高可以完全通过技术手段实现。

答案：错误

3.服务接触是服务营销中最重要的环节。

答案：正确

4.顾客让渡价值是服务营销的核心概念。

答案：正确

5.服务蓝图是服务设计的重要工具。

答案：正确

6.服务承诺是服务营销的重要手段。

答案：正确

7.服务补救是服务营销的重要环节。

答案：正确

8.服务品牌是服务营销的重要资源。

答案：正确

9.服务创新是服务营销的重要动力。

答案：正确

10.服务营销的目标是提高顾客满意度。

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销的核心概念及其特点。

答案：服务营销的核心概念是顾客关系管理，其特点包括不可分离性、异质性、易逝性和移动性。不可分离性指服务生产和消费同时进行，顾客必须参与服务过程；异质性指服务质量受多种因素影响，难以标准化；易逝性指服务无法储存，生产和消费同时发生；移动性指服务可以跨越地域边界，如在线服务。

2.简述服务质量的三个维度及其含义。

答案：服务质量的三个维度是可靠性、响应性和保证性。可靠性指服务提供者能够按照承诺提供服务的能力；响应性指服务提供者对顾客需求的反应速度和意愿；保证性指服务提供者的专业知识、礼貌和信任感，能够增强顾客的信心和满意度。

3.简述服务接触的概念及其重要性。

答案：服务接触是指顾客与企业的互动过程，包括人与人之间的互动、人与机器之间的互动和顾客自助服务。服务接触的重要性在于它是顾客体验的关键环节，直接影响顾客满意度