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店长公文筐工作手册及自测题答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.情景：

某连锁超市店长李明发现，近期A门店顾客投诉频增，主要集中在新品上架后陈列混乱、收银高峰期排队过长、促销员服务态度不佳等问题。店长需在3天内制定整改方案，并向区域经理汇报。请模拟店长处理此事的公文筐任务。

任务要求：

①撰写《A门店近期问题整改方案》（需包含问题分析、整改措施、责任分工、时间节点）；

②起草《致A门店全体员工的动员通知》；

③编写《关于A门店顾客投诉问题的区域经理汇报函》。

答案与解析：

（1）《A门店近期问题整改方案》

标题：A门店近期问题整改方案

正文：

一、问题分析

1.陈列混乱：新品上架未按品类分区，顾客寻找困难；

2.排队过长：收银员数量不足，高峰期未启动临时调配机制；

3.服务态度：促销员培训不足，缺乏主动服务意识。

二、整改措施

1.陈列优化：

-明日完成新品分区，张贴指引标识；

-每周联合采购部复盘货架调整效果。

2.收银管理：

-高峰期（10:00-12:00，16:00-19:00）增派1名收银员；

-培训收银员快速结账技巧。

3.服务提升：

-明日组织促销员培训，重点强调服务话术；

-设立“服务之星”评选，每周奖励优秀员工。

三、责任分工

-陈列：采购部（负责人：张伟）；

-收银：财务部（负责人：王芳）；

-服务：人力资源部（负责人：刘洋）。

四、时间节点

-3月5日完成陈列调整；

-3月6日启动收银优化；

-3月7日完成全员培训。

（2）《致A门店全体员工的动员通知》

标题：致A门店全体员工的动员通知

正文：

全体员工：

近期门店因陈列、收银、服务等问题收到顾客投诉，影响品牌形象。现要求：

1.3月5日前完成货架调整，确保商品分类清晰；

2.高峰期主动增援收银台，缩短顾客等待时间；

3.调整服务心态，微笑服务并主动解答疑问。

店长李明

2023年3月3日

（3）《关于A门店顾客投诉问题的区域经理汇报函》

标题：关于A门店顾客投诉问题的区域经理汇报函

正文：

尊敬的区域经理：

A门店近期因陈列混乱、收银排队、服务态度问题收到顾客投诉，已制定整改方案（详见附件）。建议下周召开现场督导会，确保问题闭环。

此致

敬礼！

店长李明

2023年3月3日

解析：

-方案需体现“问题导向”，措施具体可量化；

-动员通知需简洁有力，突出行动要求；

-汇报函需体现层级关系，附整改方案作为支撑。

二、公文写作题（共4题，每题8分）

2.题目：

某社区便利店店长接到市政部门通知，要求门店在5月1日前完成垃圾分类设施升级。需撰写《垃圾分类设施升级通知》及《垃圾分类培训手册（员工版）》。

任务要求：

①编写《垃圾分类设施升级通知》；

②撰写《垃圾分类培训手册（员工版）》核心内容（含分类标准、操作流程）。

答案与解析：

（1）《垃圾分类设施升级通知》

标题：关于垃圾分类设施升级的通知

正文：

全体员工：

市政部门要求5月1日前完成垃圾分类设施升级，具体安排如下：

1.4月25日-26日完成垃圾桶更换（可回收、厨余、有害、其他）；

2.4月27日组织垃圾分类培训；

3.5月1日起按新标准执行。

逾期未达标将面临罚款，请积极配合。

店长张强

2023年4月20日

（2）《垃圾分类培训手册（员工版）》核心内容

一、分类标准

1.可回收物：纸张、塑料、玻璃、金属；

2.厨余垃圾：剩饭剩菜、果皮；

3.有害垃圾：电池、过期药品；

4.其他垃圾：污染纸张、一次性餐具。

二、操作流程

1.收银员：称重可回收物后投入指定桶；

2.促销员：指导顾客正确投放；

3.每日清洁工检查桶身是否清洁。

解析：

-通知需明确时间节点和责任主体；

-培训手册需通俗易懂，便于一线操作。

三、问题解决题（共5题，每题9分）

3.题目：

某火锅店店长发现，3月期间外卖订单量激增，但30%的订单因“食材不新鲜”被投诉。需撰写《外卖食材新鲜度提升方案》及《外卖包装改进建议》。

任务要求：

①编写《外卖食材新鲜度提升方案》；

②提出外卖包装改进建议（需附可行性分析）。

答案与解析：

（1）《外卖食材新鲜度提升方案》

标题：外卖食材新鲜度提升方案

正文：

一、问题原因

1.供应商响应慢，部分食材到店时已不新鲜；

2.店内分拣环节未严格筛选；

3.外卖保温箱使用不规范。

二、改进措施

1.与TOP3供应商签订“生鲜直供协议”；

2.设立“食材新鲜度抽检表”，每日检查到货情况；

3.采购专用保温箱，培训员工正确使用方法。

（2）《外卖包装改进建议》

建议1：采用可重复使用保温箱，减少塑料污染；

可行性分析：

-成本可摊销