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服务质量考试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务质量（SERVQUAL）模型中，哪个维度反映了客户对服务质量的期望？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：C

2.以下哪项不是SERVQUAL模型中的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.成本效益

答案：D

3.服务质量中的“有形性”是指什么？

A.服务的无形性

B.服务提供者的专业能力

C.服务设施和设备的质量

D.客户的满意度

答案：C

4.以下哪项不是服务质量差距模型中的差距？

A.外部差距

B.市场差距

C.期望差距

D.人员差距

答案：B

5.服务质量管理中，哪个方法主要通过客户调查来评估服务质量？

A.绩效评估

B.过程分析

C.客户满意度调查

D.内部审核

答案：C

6.服务质量中的“响应性”是指什么？

A.服务提供者对客户需求的敏感度

B.服务提供者解决问题的速度和效率

C.服务提供者的专业知识

D.服务设施的质量

答案：B

7.以下哪项不是服务质量管理的原则？

A.以客户为中心

B.持续改进

C.短期利益优先

D.过程导向

答案：C

8.服务质量中的“保证性”是指什么？

A.服务提供者的专业能力

B.服务提供者对客户需求的敏感度

C.服务设施和设备的质量

D.服务提供者的信誉和可靠性

答案：D

9.以下哪项不是服务质量差距模型中的差距？

A.外部差距

B.市场差距

C.期望差距

D.技术差距

答案：A

10.服务质量管理中，哪个方法主要通过内部审核来评估服务质量？

A.绩效评估

B.过程分析

C.客户满意度调查

D.内部审核

答案：D

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.SERVQUAL模型中的五个维度包括哪些？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：A,B,C,D,E

2.服务质量管理的原则包括哪些？

A.以客户为中心

B.持续改进

C.过程导向

D.领导力

E.协作

答案：A,B,C,D,E

3.服务质量差距模型中的差距包括哪些？

A.外部差距

B.市场差距

C.期望差距

D.技术差距

E.人员差距

答案：C,D,E

4.服务质量中的“有形性”包括哪些方面？

A.服务设施和设备的质量

B.服务提供者的专业能力

C.服务提供者的着装和态度

D.服务环境的整洁度

E.服务提供者的信誉和可靠性

答案：A,C,D

5.服务质量管理中，常用的评估方法包括哪些？

A.绩效评估

B.过程分析

C.客户满意度调查

D.内部审核

E.外部审核

答案：A,B,C,D,E

6.服务质量中的“响应性”包括哪些方面？

A.服务提供者解决问题的速度和效率

B.服务提供者对客户需求的敏感度

C.服务提供者的专业知识

D.服务提供者的态度和礼貌

E.服务提供者的沟通能力

答案：A,B,D,E

7.服务质量管理的目标包括哪些？

A.提高客户满意度

B.提高服务提供效率

C.提高服务提供质量

D.提高服务提供成本效益

E.提高服务提供者竞争力

答案：A,B,C,D,E

8.服务质量中的“保证性”包括哪些方面？

A.服务提供者的专业能力

B.服务提供者对客户需求的敏感度

C.服务提供者的信誉和可靠性

D.服务提供者的态度和礼貌

E.服务提供者的沟通能力

答案：C,D,E

9.服务质量差距模型中的外部差距包括哪些？

A.市场与客户之间的差距

B.客户与期望之间的差距

C.服务提供者与市场之间的差距

D.服务提供者与客户之间的差距

E.服务提供者与期望之间的差距

答案：A,C,D

10.服务质量管理中，持续改进的方法包括哪些？

A.PDCA循环

B.六西格玛

C.石川图

D.鱼骨图

E.AHP法

答案：A,B,C,D

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务质量（SERVQUAL）模型中，五个维度是相互独立的。

答案：错误

2.服务质量中的“有形性”是指服务的无形性。

答案：错误

3.服务质量差距模型中的市场差距是指客户与期望之间的差距。

答案：错误

4.服务质量管理中，客户满意度调查是唯一的方法。

答案：错误

5.服务质量中的“响应性”是指服务提供者对客户需求的敏感度。

答案：错误

6.服务质量管理中，持续改进是唯一的目标。

答案：错误

7.服务质量中的“保证性”是指服务提供者的专业能力。

答案：错误

8.服务质量差距模型中的技术差距是指服务提供者与市场之间的差距。

答案：错误

9.服务质量管理中，内部审核是