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2025年电商平台退货操作规范协议

电商平台退货操作规范协议

本协议由在电商平台（以下简称“平台”）开展经营活动的所有商家（以下简称“商家”）与使用平台服务进行商品购买的消费者（以下简称“消费者”）共同遵守。平台作为协议的监督和管理方，致力于保障交易的公平、公正、透明，维护商家和消费者的合法权益。

一、适用范围

本协议适用于在平台上进行的所有商品交易，无论商品的种类、价格、销售渠道如何。但以下情况除外：

1.定制类商品，因商品是按照消费者的特定要求制作，一旦制作完成，无法进行二次销售，故不适用本退货协议。但商家在销售定制类商品时，应明确告知消费者该商品不支持退货，并在商品详情页面显著位置进行标注。

2.鲜活易腐商品，如新鲜水果、蔬菜、肉类、海鲜等，由于其商品特性，容易变质腐烂，不适合退货。商家在销售此类商品时，应提供详细的保鲜说明和食用建议。

3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，一旦下载或拆封，商品的内容已被消费者获取，无法保证商品的完整性和可再销售性，不支持退货。但如果商品存在质量问题，商家应负责解决。

4.交付的报纸、期刊，由于其时效性较强，一旦交付，其价值主要体现在当时的新闻资讯上，不支持退货。

二、退货条件

1.质量问题退货

若消费者收到的商品存在质量问题，包括但不限于商品破损、残缺、性能故障、与商品描述不符等情况，消费者有权在收到商品后的一定期限内（一般为自收到商品之日起7天内，具体以商品详情页面标注为准）提出退货申请。商家应在收到消费者的退货申请后24小时内进行审核，确认商品存在质量问题的，应同意消费者的退货申请。

2.非质量问题退货

对于非质量问题的退货，消费者需在商品完好、不影响二次销售的前提下，在收到商品后的一定期限内（一般为自收到商品之日起7天无理由退货，具体以商品详情页面标注为准）提出退货申请。商品完好是指商品本身、配件、赠品（如有）、说明书、保修卡等齐全，且商品无使用痕迹、无损坏、无污渍等。商家应在收到消费者的退货申请后48小时内进行审核，审核通过的，应同意消费者的退货申请。

三、退货申请流程

1.消费者在平台上找到已购买的商品订单，点击“申请退货”按钮，进入退货申请页面。

2.在退货申请页面，消费者需详细填写退货原因、退货数量、期望退款金额等信息，并上传商品存在问题的照片（如有）或商品完好的照片，以便商家进行审核。

3.提交退货申请后，平台系统将自动通知商家。商家应在规定的时间内对退货申请进行审核，并通过平台系统向消费者反馈审核结果。审核结果分为同意退货、不同意退货两种情况。

4.若商家同意退货，平台系统将生成退货单号，并告知消费者退货地址和退货注意事项。若商家不同意退货，应在审核结果中说明不同意的理由。消费者对商家不同意退货的理由有异议的，可以向平台客服发起申诉，平台客服将在48小时内介入处理。

四、退货商品包装与寄送

1.包装要求

消费者在退货时，应妥善包装商品，确保商品在运输过程中不受损坏。对于易碎、易损商品，消费者应使用合适的包装材料进行加固包装，如泡沫、气泡垫等。同时，应将商品的配件、赠品（如有）、说明书、保修卡等一并包装好。

2.寄送要求

消费者应在收到商家同意退货的通知后的48小时内，按照平台系统提供的退货地址和退货注意事项，将商品寄回给商家。消费者应选择有资质的快递公司进行寄送，并保留好快递单号。在寄送商品时，建议消费者选择保价服务，以保障商品在运输过程中的安全。

五、商家收货与退款流程

1.收货验收

商家应在收到消费者寄回的商品后的24小时内进行验收。验收内容包括商品的完整性、是否存在损坏、是否与退货申请信息一致等。若商品符合退货条件，商家应在验收通过后的24小时内确认收货，并在平台系统上进行操作。

2.退款处理

商家确认收货后，应在48小时内按照消费者的支付方式进行退款处理。退款金额包括商品价款、运费（若消费者因商品质量问题退货，商家应承担来回运费；若为非质量问题退货，运费由消费者承担，具体以商品详情页面标注为准）。若商家未在规定时间内进行退款处理，平台将从商家的保证金中扣除相应的退款金额，并直接退还到消费者的账户。

六、特殊情况处理

1.商品丢失或损坏

若商品在运输过程中丢失或损坏，消费者应及时联系快递公司进行查询和索赔。同时，消费者应向商家提供快递单号和相关查询记录。若因快递公司原因导致商品丢失或损坏，商家应协助消费者向快递公司进行索赔。在索赔完成前，商家不得拒绝消费者的退货申请或退款要求。若商家已收到商品，但商品存在损坏情况，商家应根据商品的损坏程度，与消费者协商处理退款金额。

2.赠品处理

若商品在销售过程中包含赠品，消费者退货时应将赠品一并退回。若赠品已使用或无法退