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2025年政务服务大厅工作总结和2026年工作计划

2025年，政务服务大厅坚持以“便民利企、高效规范”为目标，深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革决策部署，围绕“一件事一次办”“一网通办”等重点任务，通过数字化转型、流程优化、服务升级等举措，全面提升政务服务效能。全年累计办理各类政务服务事项187.6万件，较2024年增长12.3%；平均办理时限压缩至2.1个工作日，提速42%；企业和群众满意度达98.7%，创历史新高。现将具体工作情况总结如下：

一、2025年主要工作成效

（一）深化“放管服”改革，流程优化取得新突破

以“减材料、减环节、减时限”为抓手，全面梳理高频政务服务事项，推动“一件事一次办”扩面提质。围绕企业全生命周期和个人全生命周期，新增“新生儿出生”“企业注销”“退休一件事”等23个“一件事”集成套餐，覆盖教育、医疗、就业、养老等12个重点领域。通过跨部门数据共享、并联审批、结果联办，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理”。例如，“企业注销”事项整合市场监管、税务、人社等5个部门业务，材料由11份精简至3份，办理时间从15个工作日压缩至3个工作日，全年累计办理2.8万件，企业平均节省成本约1200元/户。

同时，深化“证照分离”改革，在餐饮、零售等行业推行“一业一证”，将多个许可证整合为一张“行业综合许可证”，涉及32个行业、58类证照，企业办证时间从平均45天缩短至7天。全年发放“行业综合许可证”1.2万张，惠及小微企业8900余家。

（二）强化数字化赋能，智慧服务实现新提升

依托“互联网+政务服务”平台，推进政务服务“一网通办”向纵深发展。完成大厅智能服务系统升级，上线“智能导办”“秒批秒办”“免申即享”等功能模块。其中，“智能导办”通过语义分析和知识库匹配，精准识别群众需求，引导填写材料并推送办理指南，全年服务86万人次，问题解答准确率达96%；“秒批秒办”覆盖身份证换领、公积金提取等68个高频事项，通过数据核验自动审批，实现“零人工干预”，全年办理43.2万件，占比23%；“免申即享”对接税务、民政、社保等17个部门数据，主动筛查符合条件的企业和群众，自动发放政策补贴，全年兑现稳岗补贴、低保金等资金12.7亿元，惠及企业1.3万家、群众9.8万人次，材料提交量减少90%。

此外，推动“跨省通办”扩围，与15个省市建立“跨省通办”合作机制，新增“养老保险关系转移”“不动产登记信息查询”等45个事项，全年办理“跨省通办”业务1.6万件，较2024年增长210%。设立“跨省通办”专窗，配备双语服务专员，为异地办事群众提供“一对一”指导，解决材料格式不一致、系统不兼容等问题2300余件。

（三）聚焦服务精细化，群众体验得到新改善

坚持“以人民为中心”，从细节入手提升服务温度。一是优化窗口布局，将原按部门设置的28个专业窗口整合为15个“综合窗口”，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，窗口利用率提升35%，群众排队时间缩短至15分钟以内。二是强化帮办代办服务，组建由党员、志愿者、专业社工组成的120人帮办团队，为老年人、残疾人、企业办事人员提供“全程陪同、代填代交”服务，全年提供帮办服务6.3万次，解决复杂事项1.2万件。三是延长服务时间，推行“5+2”延时服务（工作日延长至19:00，周末上午9:00-12:00开放），并在重点时段（如社保集中办理期）增设临时窗口，全年延时服务办理事项4.1万件，占比2.2%。

针对特殊群体需求，开展“适老化”改造专项行动：设置无障碍通道、低位服务台、轮椅专用停车位；提供大字版办事指南、语音提示设备、老花镜等辅助工具；为行动不便的老年人提供“上门办”服务，全年累计上门办理医保报销、房产登记等事项870件。同时，优化智能设备操作流程，在自助服务区配备“一键呼叫”功能，紧急情况30秒内响应，全年处理设备故障和操作问题1800余次，群众设备使用满意度从82%提升至93%。

（四）严抓规范管理，服务质效迈上新台阶

建立“全流程”监管体系，通过“制度约束+技术监控+群众评价”多维度提升服务规范。一是完善制度标准，修订《政务服务大厅管理办法》《窗口人员行为规范》等制度，明确“一次性告知”“首问负责”“限时办结”等12项服务标准，制定《常见问题处理手册》，涵盖200余个高频问题解决流程。二是加强技术监控，在大厅全覆盖安装音视频监控系统，接入省级政务服务监管平台，实时监测窗口服务态度、办件时效等，全年预警超时办件120件，整改服务不规范问题35起。三是强化群众评价，在窗口、自助机、线上平台设置“好差评”功能，实现“一事一评”，全年收集评价182万条，差评整改率100%，主动回访差评群众520人次，解