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2025年政务服务大厅年终工作总结

2025年，在区委、区政府的坚强领导下，XX区政务服务大厅坚持以“高效办成一件事”为目标，以企业群众需求为导向，深入推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，全年累计受理各类政务服务事项127.6万件，按时办结率100%，群众满意度99.87%，较去年提升0.32个百分点，“一站式”服务效能持续释放，为优化区域营商环境、激发市场主体活力提供了坚实支撑。现将全年重点工作情况总结如下：

一、聚焦“高效便捷”，政务服务效能实现新突破

围绕“减环节、减材料、减时限、减跑动”目标，通过流程再造、系统赋能、机制创新，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、易办”跨越。一是深化“一窗通办”改革。在去年整合18个部门327项事项的基础上，今年进一步将市场监管、税务、人社等高频部门事项纳入综合窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，窗口数量从98个压减至65个，平均等待时长由28分钟缩短至12分钟。针对企业开办、工程建设项目审批等跨部门事项，组建“一件事”集成服务专班，梳理“我要开餐饮店”“我要办幼儿园”等87个“一链办理”主题套餐，材料精简40%，环节压缩50%，企业开办全流程最快2小时办结，较法定时限压缩95%。二是强化数字化赋能。依托“互联网+政务服务”平台2.0版，全面打通与省“一网通办”总门户、市“智慧政务”系统的数据壁垒，实现21个部门368类电子证照“免提交”，全年调用电子证照库19.2万次，减少纸质材料提交42.7万份。上线“智能导办”系统，运用AI语义分析技术，用户输入模糊需求即可自动匹配办理指南、材料清单和办理路径，累计服务6.8万人次，问题解答准确率98.6%。创新“免申即享”服务模式，通过大数据比对企业注册、纳税、社保等信息，主动推送政策红利，全年为236家中小微企业自动发放稳岗补贴、税收减免等资金1.2亿元，惠及群众4.1万人次。三是拓展“跨域通办”范围。与长三角8个县区签订政务服务“跨省通办”合作协议，在大厅设立“跨域通办”专窗，推出“全程网办”“代收代办”“多地联办”三种服务模式，实现医保转移、公积金提取、营业执照变更等158项高频事项“异地可办”，全年办理跨域事项2986件，较去年增长3倍。

二、聚焦“精准服务”，惠企便民举措取得新实效

坚持“企业有所呼、服务有所应”，针对不同群体需求提供个性化、定制化服务，让政务服务更有温度、更贴民心。一是打造企业全生命周期服务专区。设立“企业服务中心”，整合市场监管、税务、金融、人社等12个部门资源，提供从企业开办、成长到注销的“一站式”服务。针对重点项目，建立“首席服务官+项目专班”机制，实行“一项目一档案、一进展一跟进”，全年为28个省重点项目、56个区重大招商项目提供全程帮办代办，协调解决审批堵点问题103个，项目平均落地周期缩短40%。联合区工商联、企业家协会开展“政务开放日”活动12场，收集企业诉求76条，现场解决59条，限时办结17条，推动出台《关于优化企业跨部门协同审批的实施意见》等政策文件3个。二是做优特殊群体服务。针对老年人、残疾人等群体，在大厅设置“银发服务专窗”，配备老花镜、轮椅、大字版办事指南等设施，提供“一对一”帮办、代填表格、免费复印等服务，全年服务特殊群体2.3万人次，解决“不会用手机、看不懂流程”等问题1800余件。推出“上门服务”机制，对行动不便的群众，由窗口工作人员预约时间上门收取材料、送证到家，累计提供上门服务427次。三是深化“政银合作”。与6家银行网点合作设立“政务服务便民点”，将社保查询、公积金提取、营业执照打印等32项高频事项延伸至银行网点，覆盖全区15个街道，实现“就近办、身边办”。在3个园区设立“政务服务驿站”，派驻工作人员每周固定时间驻点，为园区企业提供政策咨询、事项申报等服务，全年解答企业问题900余个，办理事项560件。

三、聚焦“规范有序”，服务质量水平迈上新台阶

坚持“管理出效能、细节见水平”，通过完善制度、强化培训、严格监督，推动政务服务从“量”的积累向“质”的提升转变。一是推进标准化建设。修订《政务服务大厅运行管理规范》，明确窗口设置、服务流程、仪容仪表等12类56项标准，编制《高频事项操作手册》，涵盖213项事项的受理条件、审查要点、常见问题等内容，实现“同一事项、同一标准、同一流程”。开展“标准化服务月”活动，通过情景模拟、案例分析、实操演练等方式，对180名窗口工作人员进行轮训，考核通过率100%，业务熟练度提升25%。二是完善评价监督机制。全面推行“好差评”制度，在窗口设置评价器、扫码评价码，实现“一事一评”，全年收集评价121.3万条，主动回访差评事项127件，整改率100%。建立“服务质量红黑榜”，每月通报窗口办件量、好