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三大运营商行业规范包括

三大运营商（中国移动、中国联通、中国电信）作为我国信息通信行业的核心主体，承担着保障通信服务供给、支撑数字经济发展、维护网络空间安全的重要使命。其服务覆盖亿级用户，业务涉及基础通信、数据服务、智慧应用等多个领域，行业规范的建立与执行直接关系到用户权益、市场秩序及国家信息安全。当前，随着5G、算力网络、工业互联网等新技术新业态的快速发展，运营商行业面临服务场景拓展、竞争模式升级、安全责任强化等新挑战。三大运营商行业规范需立足“用户为本、合规经营、创新引领、安全可控”原则，构建涵盖服务、市场、技术、安全、社会责任等多维度的完整体系，推动行业高质量发展。

一、服务质量规范：以用户权益为核心的保障体系

服务质量是运营商的立身之本，相关规范需聚焦用户全服务周期的核心诉求，明确服务标准、流程及问题处置机制，确保服务透明、高效、优质。

（一）基础服务规范

1.通信服务保障：明确语音通话、短信、宽带接入等基础服务的质量指标，包括通话接通率不低于99%、宽带带宽达标率不低于95%、短信发送成功率不低于99.5%等，建立服务质量动态监测机制，定期向社会公示监测结果。针对网络覆盖薄弱区域（如偏远乡村、地下空间、交通枢纽），制定差异化的网络优化方案，确保服务连续性。

2.业务办理规范：推行“透明化、便捷化”办理机制，所有业务（包括套餐订购、资费变更、业务注销等）需明确告知用户办理条件、资费标准、生效时间及取消方式，严禁以“免费试用”“默认开通”等方式捆绑销售增值业务。线下营业厅需设置清晰的业务指引标识，配备专业服务人员；线上渠道（APP、小程序、官网）需优化操作流程，确保用户可自主查询、办理及退订业务，业务办理记录需为用户提供可追溯的电子凭证。

3.资费管理规范：实行资费公示制度，所有资费套餐需通过官方渠道详细公示，包括套餐内资源（流量、语音、短信）、超出后计费标准、有效期等关键信息，严禁隐藏资费细节或设置“套路资费”。资费调整需提前30天向用户公告，针对老年、残障等特殊群体，推出简洁易懂的“适老化套餐”“无障碍资费”，并提供专人指导服务。

（二）服务流程与投诉处置规范

1.服务流程标准化：明确业务咨询、办理、故障报修、投诉处理等各环节的服务时限，如故障报修响应时间不超过1小时，宽带故障修复时限城镇区域不超过4小时、农村区域不超过8小时；投诉处理实行“首问负责制”，一般投诉需在48小时内办结并反馈用户，复杂投诉需在7个工作日内给出明确解决方案。

2.投诉渠道多元化：开通电话（10086、10010、10000）、APP、微信、线下营业厅等多渠道投诉入口，统一投诉受理标准与处置流程，确保用户投诉“有门、有人管、有结果”。建立投诉溯源机制，对高频投诉问题进行分类分析，针对性优化服务流程或产品设计，从源头减少投诉发生。

（三）用户信息权益保护规范

1.信息收集与使用规范：严格遵循“合法、正当、必要”原则，收集用户个人信息（姓名、身份证号、联系方式等）需明确告知收集目的与范围，获得用户书面或电子同意，严禁超范围收集信息。用户信息仅用于业务办理与服务保障，如需向第三方提供，必须再次获得用户授权，并签订信息安全保密协议。

2.信息存储与安全规范：建立用户信息分级分类管理体系，核心信息（如身份证号、通信记录）需采用加密存储方式，存储期限不得超过业务办理所需的必要时间。严禁员工私自查阅、复制、泄露用户信息，对涉及用户信息的系统设置严格的访问权限，定期开展信息安全审计与风险排查。

二、市场经营规范：构建公平有序的竞争环境

三大运营商作为市场主导力量，需遵循市场竞争规则，规范经营行为，既保障自身合法权益，又维护行业竞争秩序，避免恶性竞争，推动行业协同发展。

（一）公平竞争规范

1.禁止垄断与不正当竞争行为：严禁利用市场支配地位实施“排他性交易”（如强制用户签订长期在网协议）、“价格歧视”（对同等条件用户实行不同资费标准）、“限制交易”（阻碍用户转至其他运营商）等行为。在校园、企业等集中服务场景，需通过公平竞标方式获取服务资格，不得通过补贴、赠送等方式进行恶意竞争。

2.业务推广规范：业务宣传需真实、准确，严禁发布虚假广告或夸大宣传（如宣称“无限流量”却设置隐性限速门槛）。推广过程中不得诋毁竞争对手的产品或服务，不得误导用户对不同运营商服务的认知，确保用户在充分了解信息的基础上自主选择服务。

（二）合作业务管理规范

1.合作方准入与管理：建立合作方资质审核制度，对合作开展增值业务、渠道代理等合作方，严格审核其营业执照、经营许可证、信息安全保障能力等资质，优先选择信誉良好、合规经营的企业合作。签订规范的合作协议，明确双方权利义务、资费分成、安全责任等内容。

2.合作业务监管：对合作开展的业务（如手机游戏、