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三大运营商行业规范最新

中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商，是我国信息基础设施建设的主力军、数字经济发展的赋能者、网络安全保障的排头兵，肩负着构建高速泛在、天地一体、云网融合、智能敏捷、绿色低碳、安全可控的新一代信息基础设施的重大使命。当前，行业正处于5G-Advanced规模部署、算力网络加速构建、数字服务深度渗透的关键阶段，为坚守通信服务初心、规范经营管理行为、保障用户合法权益、引领行业高质量发展，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《电信条例》《电信服务规范》等法律法规及产业政策，结合行业发展新趋势、新要求，制定本最新规范，明确三大运营商全业务链条的行为准则与工作标准。

一、总则：锚定行业发展核心方向

本规范以“人民至上、安全为基、创新引领、绿色低碳”为核心宗旨，适用于三大运营商总部及各级分公司、子公司的全体从业人员，覆盖通信网络建设、基础通信服务、数字业务运营、用户权益保障、网络安全防护、经营管理合作等全业务领域，为行业高质量发展提供根本遵循。

（一）核心原则

1.民生为本原则：坚持以用户需求为导向，聚焦“急难愁盼”问题，优化服务流程、提升服务质量，确保通信服务的普惠性、可及性，让数字红利惠及全体人民。

2.安全优先原则：将网络安全与数据安全贯穿业务全流程，落实网络安全等级保护制度，强化关键信息基础设施防护，保障用户个人信息与财产安全，维护国家网络空间主权。

3.创新驱动原则：主动顺应数字经济发展趋势，加大5.5G、算力网络、人工智能等前沿技术研发投入，创新通信产品与服务模式，提升行业核心竞争力与赋能能力。

4.合规经营原则：严格遵守法律法规，规范市场竞争行为，杜绝虚假宣传、价格欺诈等乱象，维护公平有序的市场环境，实现社会效益与经济效益相统一。

5.绿色低碳原则：践行“双碳”目标，推广节能型网络设备与技术，优化网络架构与能耗管理，推动通信基础设施共建共享，构建绿色低碳的产业生态。

（二）适用范围

本规范覆盖三大运营商的全部业务领域，包括但不限于固定通信、移动通信、数据通信、互联网接入、云计算、大数据、物联网、人工智能等基础及增值业务；适用于从一线服务人员、技术研发人员、网络运维人员到经营管理人员的所有岗位；同时涵盖与运营商开展合作的设备供应商、内容服务商、渠道合作商等关联主体。

二、基础通信服务规范：筑牢民生服务底线

基础通信服务是民生保障的重要支撑，需以“优质、便捷、透明”为核心目标，规范服务全流程，提升用户体验。

（一）资费与套餐规范

1.资费透明公开：所有通信套餐资费标准、包含内容、办理条件、有效期及资费调整规则，需通过营业厅、官方APP、客服热线等全渠道清晰公示，杜绝“隐形资费”“捆绑收费”。套餐内流量、语音等资源使用情况需通过短信、APP推送等方式及时告知用户，剩余量不足10%时需主动提醒。

2.套餐办理与变更便捷：用户办理、变更或注销套餐时，需提供线上线下多种渠道，流程简化清晰，办理结果即时确认并告知。对于老年用户等特殊群体，需提供人工引导、大字界面等专属服务。套餐变更后，需明确告知生效时间及费用变化，严禁未经用户确认擅自变更套餐。

3.资费优化普惠：持续推进“提速降费”，针对农村地区、老年人、残疾人等推出专属优惠套餐；规范“流量不清零”“流量结转”规则，支持跨月结转的流量需明确标注结转期限与使用范围；严禁设置不合理的套餐门槛或限制条件。

（二）服务流程与响应规范

1.服务渠道全覆盖：确保营业厅、官方APP、微信公众号、客服热线（10086/10010/10000）等服务渠道24小时畅通，客服热线人工服务接入等待时间不超过30秒，复杂问题需在48小时内给出明确解决方案。

2.装机与维修高效：城市地区宽带装机、故障维修响应时间不超过2小时，上门服务时间误差不超过1小时；农村地区响应时间不超过4小时，确保用户通信需求得到及时保障。服务人员上门前需提前联系用户，佩戴工牌、文明服务。

3.投诉处理规范：建立“一站式”投诉处理机制，对用户投诉实行首接负责制，一般投诉24小时内办结，复杂投诉72小时内办结并反馈。投诉处理结果需经用户确认，建立投诉回访与满意度评价体系，持续改进服务短板。

（三）特殊群体服务规范

1.老年友好服务：营业厅设置老年服务专窗，配备爱心座椅、放大镜等便民设施；官方APP推出“长辈模式”，简化界面、放大字体、语音引导；针对老年人常用的通信功能，提供一对一教学服务，杜绝诱导老年人办理高价套餐。

2.普惠便捷服务：面向农村地区、偏远山区，加大通信基础设施投入，提升网络覆盖质量；针对残疾人，提供营业厅无障碍通道、线上服务语音辅助等功能，保障其平等享受通信服务的权利。

三、网络建设与运维规范：夯实数字基础设施根基

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