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客户服务等级协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系方式：[客户联系人电话/邮箱]

乙方（服务提供商）：[服务商公司全称]

法定地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系方式：[服务商联系人电话/邮箱]

鉴于甲方希望委托乙方提供[具体服务名称，例如：信息技术支持、网络托管、云服务]服务，并希望乙方按照约定的服务等级标准履行服务义务；乙方愿意根据甲方的需求提供相应的服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议中，“服务”指乙方根据本协议约定向甲方提供的[具体服务名称]服务。

1.2本协议中，“服务时间”指[标准服务时间，例如：周一至周五，上午9点至下午6点（法定工作时间），或7x24小时]。

1.3本协议中，“服务地点”指[服务提供地点，例如：乙方指定的线上服务平台、甲方场地、乙方数据中心等]。

1.4本协议中，“服务水平协议(SLA)”指本协议第三条中约定的具体服务等级标准和衡量指标。

1.5本协议中，“关键性能指标(KPI)”指本协议第三条中定义的核心量化衡量标准。

1.6本协议中，“服务报告”指乙方按照本协议约定定期向甲方提交的服务性能报告。

1.7本协议中，“通知”指根据本协议规定的方式发送的书面通知。

1.8本协议中，“不可抗力”指双方不能合理控制、不可预见且无法避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病等。

第二条服务范围与描述

2.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供[详细描述服务内容，例如：包括但不限于7x24小时技术支持热线、远程故障排除、系统监控、定期系统维护、用户培训等]服务。

2.2服务对象为甲方[描述服务适用的系统、平台或用户群体，例如：指定的XX系统用户、XX平台上的业务数据等]。

2.3服务时间：除法律规定的节假日和休息日外，提供7x24小时服务。在法定工作时间内，优先响应和处理甲方请求。

2.4服务地点：主要通过乙方指定的线上服务管理平台提供服务，必要时可在甲方现场提供支持。

第三条服务等级标准(SLA)

3.1乙方承诺向甲方提供符合以下服务等级标准的服务：

3.1.1首次呼叫解决率：对于技术支持请求，力争在首次交互中解决不低于85%的问题。

3.1.2平均首次响应时间：对于通过服务台提交的请求，平均首次响应时间（从收到请求到首次响应）不超过15分钟；对于7x24小时紧急请求，首次响应时间不超过5分钟。

3.1.3平均处理时间：对于需要处理的技术问题，从首次响应到问题解决的平均时间不超过4小时（紧急级别问题不超过1小时）。

3.1.4系统可用性：甲方使用的核心服务系统可用性不低于99.9%。

3.1.5服务请求满足率：甲方提交的服务请求，乙方在规定时间内开始处理的满足率不低于95%。

3.2衡量方法：乙方将通过[具体说明衡量方法，例如：部署监控工具、记录服务请求处理时长、系统日志分析、定期客户满意度调查等]方式监测和衡量上述KPI。

3.3报告机制：乙方应每月向甲方提交服务报告，报告内容将包括本条3.1款约定的各项KPI的实际达成情况、与目标的对比分析、重大服务事件回顾、以及下一步服务改进计划等。报告应通过[指定交付方式，例如：电子邮件发送至指定邮箱、登录客户门户下载等]方式提交给甲方指定的联系人。

第四条服务责任与义务

4.1乙方责任：

4.1.1严格遵守并执行本协议约定的服务等级标准。

4.1.2配备经过充分培训并具备相应技术能力的专业服务团队。

4.1.3确保服务所需的技术平台、基础设施和系统稳定运行。

4.1.47x24小时监控服务状态，及时响应并处理甲方的服务请求。

4.1.5按照约定为甲方提供必要的技术文档、知识库访问权限和用户培训。

4.1.6对在服务过程中接触到的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务。

4.1.7遵守所有适用的法律法规和行业标准。

4.2客户责任：

4.2.1及时向乙方提供履行服务所需的必要信息、环境或配合。

4.2.2对乙方指派的服务人员提供必要的操作培训。

4.2.3负责管理甲方自身的账户信息和访问权限，并对相关信息安全负责。

4.2.4积极配合乙方的服务人员诊断和解决问题。

第五条补偿与惩罚

5.1乙方承诺将努力达成本协议第三条约定的SLA。若未能达成，将根据实际情况承担以下补偿责任：

5.1.1若月度服务报告显示某项或多项KPI未达标，乙方应在报告提交后[例如：5个工作日]内向甲方提供书面解释，并提