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2025年山东省春季高考技能测试酒店管理类专业考试试题及答案

一、前厅服务操作（30分）

题目1：VIP商务客人入住登记及个性化服务

背景：济南某四星级酒店前厅部，今日14:00将迎来某科技公司总裁王先生（VIP2级）入住，预计入住3天，需安排行政楼层套房。王先生提前通过酒店官网预订，备注“对花粉过敏，需房间无鲜花装饰；下午16:00有重要视频会议，需确保网络稳定”。

操作要求：

1.模拟前厅接待员角色，完成入住登记全流程（含身份核验、房卡发放、押金收取）；

2.针对VIP客人需求提供个性化服务（含房间准备确认、会议需求跟进）；

3.语言表达规范、亲切，体现专业服务意识；

4.操作时间：8分钟。

评分标准（30分）：

-登记流程（10分）：身份核验（身份证/护照信息与预订一致，3分）、房卡发放（说明房号、电梯位置，2分）、押金收取（解释押金用途及退还规则，3分）、系统录入（房型/房价/入住时长准确，2分）。

-个性化服务（12分）：房间准备确认（主动提及“已移除鲜花，更换为绿植”，4分）、会议需求跟进（确认网络带宽、路由器位置，提供备用网线，4分）、附加服务推荐（行政酒廊使用时间、免费洗衣服务，4分）。

-服务礼仪（8分）：着装规范（工牌、制服整洁，2分）、表情管理（微笑自然，2分）、语言表达（使用“王先生，欢迎您回家”等亲切用语，4分）。

参考答案：

1.登记流程：

-微笑问候：“王先生，您好！欢迎入住XX酒店，我是接待员小李，已为您准备好行政楼层808套房。”

-核验身份：双手接过身份证，核对预订系统信息后归还：“王先生，您的身份信息已核对无误。”

-房卡发放：“这是您的房卡，8楼电梯直达，房间内有欢迎水果和您喜爱的云南小粒咖啡。”

-押金收取：“房费每日1580元，需预存押金3000元，退房时未产生额外消费可原路退回，您看用现金还是信用卡？”

-系统录入：快速操作PMS系统，确认入住时间（14:00）、离店时间（3日后12:00）、房型（行政套房）无误。

2.个性化服务：

-房间确认：“我们注意到您对花粉过敏，已将房间内的百合更换为无花粉的观叶植物，您看是否需要调整？”

-会议跟进：“您下午16:00的视频会议，房间Wi-Fi密码是808+您的姓氏首字母，带宽已升级至500M，若有需要可随时联系前台加配网线。”

-附加服务：“行政酒廊在9楼，每日7:00-22:00开放，您可在此用早餐或下午茶；入住期间可享2件免费洗衣服务，需清洗的衣物放在衣柜内的洗衣袋即可。”

二、客房服务操作（30分）

题目2：中式标准间夜床服务（含迷你吧整理）

背景：酒店1206房为标准双人间，住客张女士（45岁，商务出差）、刘先生（48岁，张女士同事）今日18:00返回房间。房间现状：床品未整理，垃圾桶有2个矿泉水瓶、1个咖啡杯；迷你吧内可乐剩余2罐（原4罐）、薯片剩余1包（原2包）；卫生间毛巾有使用痕迹，浴袍未挂回衣架。

操作要求：

1.完成夜床服务全流程（开夜床、拖鞋摆放、晚安卡放置）；

2.规范整理迷你吧（清点消耗品、补充至标准量、填写消费单）；

3.清洁房间及卫生间（处理垃圾、归位物品、更换客用物品）；

4.操作时间：10分钟。

评分标准（30分）：

-夜床服务（10分）：开夜床（掀开床罩30cm，枕头垫高15cm，3分）、拖鞋摆放（鞋尖朝床，距床沿15cm，2分）、晚安卡放置（床头右侧，附“今日天气：晴，明日气温18-28℃”温馨提示，3分）、夜灯调试（调至暖光模式，2分）。

-迷你吧整理（8分）：清点消耗（可乐2罐、薯片1包，2分）、补充至标准（可乐补2罐、薯片补1包，3分）、填写消费单（金额：可乐10元/罐×2+薯片15元/包×1=35元，客人签字栏留空，3分）。

-清洁与归位（10分）：垃圾处理（分类投放，矿泉水瓶入可回收桶，咖啡杯送洗，3分）、物品归位（浴袍挂回衣架，腰带系好，2分）、客用物品更换（毛巾补1套、牙刷补2支，3分）、整体检查（无毛发、水渍，2分）。

-服务细节（2分）：操作轻缓（开关门无噪音，1分）、离开时“晚安”问候（1分）。

参考答案：

1.夜床服务：

-开夜床：站在床尾，将床罩从床头向床尾轻拉，掀开右侧（方便客人就座）30cm，将枕头竖起，与床头保持15cm间距。

-拖鞋摆放：取出衣柜内拖鞋，鞋尖对准床沿，距离15cm，左右鞋跟间距10cm（符合人体工程学）。

-晚安卡放置：将印酒店LOGO的卡片放于床头右侧，手写“张女士、刘先生