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医院医疗投诉的接待与处理制度(标准版)

医院医疗投诉的接待与处理制度

一、总则

1.目的

为了规范医院医疗投诉的接待与处理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和卫生行政部门的要求，结合医院实际情况，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于医院内所有科室、部门及工作人员在医疗服务过程中所引发的患者或其家属的投诉处理。

3.基本原则

（1）以患者为中心，认真对待每一个投诉，做到及时、公正、合理处理。

（2）遵循依法、依规、客观、公正的原则，以事实为依据，以法律和规章制度为准绳。

（3）注重沟通与协调，积极化解医患矛盾，避免矛盾激化。

（4）实行首