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2025年《服务客户投诉处理》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.客户投诉处理的第一步是（）

A.立即调查投诉内容

B.向客户道歉

C.了解客户投诉的原因和诉求

D.挂断电话

答案：C

解析：处理客户投诉时，首先要耐心倾听，了解客户投诉的具体原因和诉求，这是解决问题的前提。只有充分了解情况，才能制定出有效的解决方案。立即调查、道歉或挂断电话都不是正确的处理方式。

2.在处理客户投诉时，应该采取的态度是（）

A.生硬、冷漠

B.坚持原则，不顾客户感受

C.耐心、细致，站在客户角度思考问题

D.急于辩解，推卸责任

答案：C

解析：处理客户投诉时，应保持耐心、细致的态度，站在客户的立场上思考问题，理解客户的感受，这样才能有效化解矛盾，提升客户满意度。生硬冷漠、坚持原则不顾感受、急于辩解都是错误的态度。

3.当客户投诉内容超出自身处理权限时，正确的做法是（）

A.直接拒绝客户

B.告诉客户无法解决，让其自行处理

C.告知客户正在处理，并立即向上级汇报，寻求帮助

D.承诺尽快解决，但实际不做任何行动

答案：C

解析：当客户投诉内容超出自身处理权限时，应诚实告知客户正在处理，并立即向上级汇报，寻求帮助。这样可以体现公司对客户投诉的重视，避免承诺无法兑现，损害公司形象。

4.客户投诉处理过程中，最重要的是（）

A.尽快结束对话

B.严格按照流程操作

C.满足客户的所有要求

D.找到问题的根源并有效解决

答案：D

解析：客户投诉处理的核心是找到问题的根源并有效解决，这才是让客户满意的关键。尽快结束对话、严格按照流程操作、满足客户所有要求都可能忽略问题的本质，无法从根本上解决问题。

5.对于客户的合理投诉，公司应该采取的态度是（）

A.认为是客户的错

B.视为对公司的不满，进行指责

C.认真对待，积极处理

D.忽略，不予理睬

答案：C

解析：对于客户的合理投诉，公司应该认真对待，积极处理，这是提升服务质量、维护公司声誉的必要措施。认为错在客户、指责客户、忽略不理都是错误的态度。

6.在处理客户投诉电话时，以下做法错误的是（）

A.保持礼貌用语

B.耐心倾听客户诉求

C.随时打断客户说话

D.认真记录客户信息

答案：C

解析：处理客户投诉电话时，应保持礼貌用语，耐心倾听客户诉求，认真记录客户信息，以便后续处理。随时打断客户说话会显得不尊重客户，不利于投诉的解决。

7.当客户投诉因公司产品缺陷导致损失时，正确的做法是（）

A.解释是正常现象，无需负责

B.推卸责任，声称是客户使用不当

C.主动承担相应责任，提供合理的解决方案

D.要求客户提供更多证据

答案：C

解析：当客户投诉因公司产品缺陷导致损失时，公司应主动承担相应责任，提供合理的解决方案，这是维护客户关系、提升公司信誉的重要举措。

8.处理客户投诉的目的是（）

A.证明公司处理能力

B.解决客户问题，提升客户满意度

C.避免公司损失

D.获得客户表扬

答案：B

解析：处理客户投诉的最终目的是解决客户问题，提升客户满意度。证明处理能力、避免公司损失、获得客户表扬都只是附带结果，不是主要目的。

9.对于客户的非理性行为，处理投诉时应（）

A.指责客户，进行教育

B.无视客户，不予理睬

C.尽量安抚，避免冲突升级

D.立即挂断电话

答案：C

解析：对于客户的非理性行为，处理投诉时应尽量安抚，避免冲突升级，这是维护客户关系、控制投诉事态发展的有效方法。指责客户、无视不理、立即挂断电话都可能激化矛盾，不利于问题的解决。

10.客户投诉处理完成后，应该（）

A.不做任何后续工作

B.要求客户再次确认

C.进行回访，确认问题是否解决，客户是否满意

D.将处理结果公布给所有客户

答案：C

解析：客户投诉处理完成后，应进行回访，确认问题是否解决，客户是否满意，这是确保投诉处理效果、提升客户满意度的必要步骤。不做后续工作、要求客户再次确认、公布处理结果都可能忽略客户的最终感受。

11.客户投诉处理的核心目标是（）

A.让客户停止投诉

B.将投诉转化为销售机会

C.解决客户提出的问题，提升客户满意度

D.明确责任归属

答案：C

解析：客户投诉处理的首要核心目标是解决客户提出的问题，并尽力提升客户满意度。虽然让客户停止投诉、将投诉转化为销售机会、明确责任归属也可能是处理过程中的结果或考虑因素，但最终目的是确保客户的问题得到妥善解决，让客户满意。

12.在接待客户投诉时，以下哪项做法不利于建立良好的沟通氛围？（）

A.使用专业、礼貌的语言

B.耐心倾听客户的诉求

C.在客户陈述时频繁打断

D.表