电子商务基础与实务认识电子商务客户服务.pptxVIP

BUSINESS电子商务基础与实务项目六认识电子商务客户服务

CONTENTS目录01理解电子商务客户服务02实现网上销售服务03了解客户关系管理

项目教学目的本任务规定学生可以理解电子商务客户服务的定义、理解电子商务客户服务的优势和方略，纯熟掌握电子商务客户服务的方式，理解网上交易售前、售中和售后三个阶段客户服务的内容，并可以模拟实现网上销售服务。理解客户关系管理定义、优势等基础知识，掌握电子商务环境下的客户关系管理的定义及实行环节

CONTENTS任务一理解电子商务客户服务

任务描述任务目的企业提供服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客忠诚度和满意度，以此来留住顾客。电子商务的迅速发展给企业的客户服务管理带来了无限的发展空间，企业可以在可承受的成本范围内管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。本任务分别从定义、优势、方略和服务方式等方面简介电子商务环境下的客户服务，就让我们更全面、深刻的理解电子商务时代企业客户服务的发展和转变本任务规定学生可以理解电子商务客户服务的定义、理解电子商务客户服务的优势和方略，掌握电子商务客户服务的方式，并能纯熟运用

一、知识准备（一）电子商务客户服务的定义定义电子商务环境下的客户服务是在老式环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，提高生产效率和客户满意度，从而保证企业在剧烈的竞争中得以生存

（二）电子商务客户服务的优势电子商务环境下客户的服务成本大大降低，企业可以通过网络传递商品和服务，大大缩短渠道流通环节，降低促销费用较低的客户服务成本电子商务环境下的客户服务方式日趋多样，除了电话、上门服务等传统的方式之外，FAQ、论坛、电子邮件、即时信息等网络客户服务手段不断出现，为客户提供更加方便、快捷、高效的客户服务多样的客户服务手段即时信息、聊天室等客户服务手段不断推出，缩短了客户服务的时间，大大提高了满意度和客户服务效率较高的客户服务效着电子商务的飞速发展，企业从以产品为中心向以客户为中心转移，“客户联盟”的概念被提出，企业通过与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢”的结果更新的客户服务理念

（三）电子商务客户服务的方略1.客户的特点，明确客户的需求通过互联网企业可以向客户提供产品和企业状况等信息，可以比较直接的认识和理解客户，运用网络工具与客户之间进行沟通，进而分析客户的需求特点，购置动机和行为，制定个性化的服务方案，通过高质量、高效率的客户服务增长客户价值，减少客户成本，最大程度地提高客户满意度2.转变服务观念，变被动服务为积极服务伴随网上交易的迅速发展，企业需要重新站在互联网的角度思索客户服务问题，充足运用互联网全天候、互动性、及时性等特点，积极积极的为客户提供服务

（三）电子商务客户服务的方略运用网络与客户直接进行沟通是最佳的措施之一，企业通过多种网络工具与客户之间加强沟通，有耐心的听取客户出的问题，充足传达处理问题的诚意，认真的解答和处理问题，获得客户的信任和容忍，最大程度的提高客户的满意度和忠诚度客户通过服务人员这一窗口理解企业的产品和服务，因此要加强对服务人员的培训，提高服务人员的素质，鼓励他们充足运用好每一次与客户沟通的机会，使客户得到更好的服务3.及时处理问题，加强与客户的沟通4.加强人员培训，提高服务人员素质

（四）电子商务客户服务的方式1.常见问题解答（FAQ）将客户常常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，对于某些复杂问题，可以在问题之间设计连接，便于找到有关问题的答案（3）问题排序合理为以便客户查问询题，设计时可以采用分层目录式的构造组织问题的解答，但目录层次不能太多，最佳不要超过四层（2）选择合理格式FAQ应当可以提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题（1）提供检索功能FAQ是电子商务客户服务的一种重要方式，重要为客户提供产品和服务等方面问题的解答。为以便客户使用，FAQ设计时尚有要注意的问题：

（四）电子商务客户服务的方式2.电子邮件01分类管理企业可将客户的E-mail按内容的不一样进行分类，让对应的部门来解答对应的客户问题，这样既提高了效率又便于更好的解答问题02设置自动应答企业应设定电子邮箱的自动应答功能，事先设置好答复内容，当收到客户来信时自动答复邮件，既告知客户邮件已收到，又给客户带来被关注的感觉03及时答复邮件企业可根据客户所提问题的紧急程度在不一样的时间内给出答复，大多数邮件24小时内应对客户予以答复，紧急邮件应尽快答复，短时间内无法处理的，应事先告知估计处理时间04建立积极的服务关系企业应合理运用E-mail与客户建立积极的服务关系，合理开展许可E-mail营销企业在通过电子邮件开展