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养老机构投诉及意见反馈管理制度

一、总则

为了加强养老机构的服务管理，提高服务质量，保障老年人的合法权益，建立良好的沟通机制，及时处理老年人、家属及相关人员对养老机构服务的投诉和意见反馈，特制定本制度。本制度适用于养老机构内所有服务环节及相关工作人员。

二、投诉及意见反馈受理范围

1.服务质量方面

-护理服务：包括护理人员服务态度不佳、护理操作不规范、未按时提供护理服务等。例如，护理人员在协助老人洗漱时动作粗暴，或者未按照规定时间为老人翻身等。

-餐饮服务：如饭菜质量差、口味不符合要求、饮食卫生不达标等。像饭菜中有异物、菜品单一且营养搭配不合理等情况。

-医