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售后投诉事件应急处置预案

一、编制目的

为完善公司售后服务管理工作机制，加强售后投诉事件信息报告的规范化、制度化建设，建立健全统一、高效、规范的售后投诉事件应急指挥、保障和预防控制体系，提高应对售后投诉事件的反应能力，努力将售后投诉事件造成的影响和损失降到最低，保护公司、客户的合法权益，促进公司全面、协调、可持续发展，特制定本预案。

二、适用范围

本预案用于指导公司在发生售后投诉事件后合理应对与科学处置。

（一）组织体系

1、领导机构

公司售后投诉领导小组是公司售后投诉工作的领导机构，由公司管理层任组长，成员由公司管理者代表、负责人组成。

2、工作机构

领导小组是公司售后投诉工作的执行机构，在公司售后投诉工作小组的领导下，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。公司售后服务由公司副总负责。

3、工作原则

（1）坚持统一领导，分工负责的原则。公司成立售后投诉应急领导小组（以下简称“应急领导小组”），要建立健全各级售后投诉事件工作小组，逐级对接，实行行政领导责任制，形成分类管理、分级负责、条块结合、专业处置的应急管理体制，充分发挥各级应急指挥机构的作用。

（2）坚持预防为主的原则。各级工作小组负责人要把售后投诉作为工作的重点，把售后投诉处置工作落实到日常管理之中，加强员工培训，提高防范意识，有效控制危机，坚持预防与应急相结合，努力做到早发现、早报告、早解决。

（3）坚持依法规范的原则。依据有关法律、行政法规，加强应急管理，维护公司和员工的合法权益，使应对售后投诉事件的工作规范化、制度化。

（4）坚持协同处置、资源整合的原则。在发生售后投诉事件后，要打破卖场界限，加强沟通与联络，互相配合，相互协作，充分利用各种资源，依靠各种力量，实现人力、物资、设备、技术和信息的有机配置，形成全方位的协调联动机制，做到统一调度、资源共享、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效。

（三）运行机制

1.应急程序

（1）售后投诉事件发生后，立即启动本应急预案，应急领导小组、人员按照职责立即开展工作，如有出差、休假应立即停止并迅速返回工作岗位。

应急领导小组应根据售后投诉事件等级及时向上级汇报，研究事件发展原因、趋势和可能出现的后果并提出解决建议，完成相应指挥层级下达的指令，同时保证24小时内确认解决方案。

（2）售后投诉事件发生后，各级售后投诉工作小组应当高度关注事态的进展，以最短的时间联系上在当地的员工或办事机构，获得事发地点公司机构或员工的信息，并将情况在2小时内上报到上级售后投诉事件领导小组，不得迟报、谎报、瞒报和漏报，不得阻碍他人报告。报告内容主要包括时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中，要及时报告进展情况。

（3）售后投诉事件中如出现公司员工伤亡、失踪、被困等情况时，当地所在机构或上级管理负责人须通过各种途径联系到事发地的政府或相关处理部门，积极配合有关部门救助或组织自救工作。

（4）公司在售后投诉事件发生地的办事机构和上级管理负责人应时刻与处于售后投诉事件地点的员工保持通讯畅通，时刻了解其状况，同时通知员工的有关亲属，保持联系，并及时通知到上级管理部门。公司在必要情况下，可派出人员到员工家属所在地进行安抚慰问。

2.紧急处置

现场处置主要依靠售后区域内的应急处置力量。售后投诉事故发生后，发生事故的当地按照应急预案迅速采取措施。

事态出现急剧恶化的情况时，现场应急处理小组在充分考虑专家和有关方面意见的基础上，及时制定紧急处置方案，采取紧急处置措施。

3.应急响应的升级、降级与撤销

当售后投诉事故随时间发展进一步加重，售后投诉事故危害特别严重，并有蔓延扩大的趋势，情况复杂难以控制时，应当上报审定，及时提升预警和响应级别；对事故危害已迅速消除，并不会进一步扩散的，应当上报审定，相应降低响应级别或者撤销预警。

4.响应终结

售后投诉事故隐患或相关危险因素消除后，售后投诉事故应急处理终结，应急处理小组撤离现场。应急小组组织有关专家进行分析论证，经现场检测评价确无危害和风险后，提出终止应急响应的建议，报售后投诉领导小组批准宣布应急响应结束。

（四）后期处置

1善后处置

人事负责组织售后投诉事故的善后处置工作，包括人员安置、补偿，证物收集等事项。尽快消除事故影响，妥善安置和慰问受害和受影响人员。

2工作奖励

对售后投诉事故的预防、报告、调查、控制和处理过程中工作积极努力，做出突出贡献的，依据公司规定，可给予表彰或者其他奖励。

3责任追究

对在售后投诉事故的预防、通报、报告、调查、控制和处理过程中，有工作不力，不负责任，玩忽职守、失职、渎职等行为的，依据公司相关规定追究有关责任人的责任，并根据情节给予相应的处分。

（1）对于瞒报、迟报、漏报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的，要追究