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2025年电信业务营业员技能鉴定考试历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、电信业务营业员在受理用户开户业务时，需核验用户身份信息，根据相关规定，下列哪种证件不属于有效实名登记证件？

A.居民身份证

B.护照（外国公民）

C.学生证

D.港澳居民来往内地通行证

2、用户反映宽带网速慢，营业员初步排查应优先推荐哪种处理方式？

A.立即更换光猫设备

B.建议用户升级更高带宽套餐

C.指导用户进行测速并检查室内线路连接

D.直接报修网络部门

3、以下哪项属于电信营业厅标准化服务行为？

A.用户咨询时低头处理其他事务

B.主动微笑问候，使用规范服务用语

C.在营业厅大声接打电话

D.对复杂业务推诿至其他柜台

4、用户办理手机号码携号转网业务，需满足的条件之一是？

A.号码处于停机状态

B.距上次携转已满120日

C.存在未结清的通信费用

D.签约套餐无限制条款

5、电信营业员在推荐增值业务时，正确的做法是？

A.强制捆绑销售

B.隐瞒资费详情

C.主动告知服务内容、资费及退订方式

D.代用户勾选开通选项

6、用户投诉收到诈骗短信，营业员应首先采取的措施是？

A.建议用户自行报警

B.记录号码内容并指导用户举报至12321平台

C.立即关闭用户短信功能

D.删除用户通信记录

7、下列哪项属于电信用户的基本权利？

A.免费使用高端套餐

B.随时中断他人通信

C.知悉业务功能与资费标准

D.要求无限流量不限速

8、营业厅内发生客户突发晕倒情况，营业员应首先？

A.立即进行心肺复苏

B.拨打120并通知管理人员

C.驱散围观人群拍照

D.继续办理其他业务

9、用户咨询5G网络覆盖情况，营业员应如何回应？

A.“全市都已覆盖”

B.“我也不清楚”

C.通过系统查询并向用户说明具体区域覆盖情况

D.“等以后再开通吧”

10、以下哪项操作符合客户信息安全保护要求？

A.将用户资料打印后随意放置

B.在公共区域讨论用户隐私信息

C.办理完毕后及时退出系统并归还证件

D.使用他人工号办理业务

11、在电信业务中，以下哪项属于用户身份鉴别的主要方式？

A.缴费记录查询

B.手机号码绑定

C.身份证件核验

D.套餐使用情况分析

12、办理手机号码过户业务时，必须满足的条件是？

A.原机主欠费不超过50元

B.双方持有效身份证件到场

C.新机主已开通同一运营商套餐

D.手机号码已开通国际漫游

13、下列哪项不属于电信营业厅的标准化服务流程？

A.主动问候客户

B.业务办理后进行满意度提醒

C.推销高价套餐优先于客户需求

D.清晰解释资费内容

14、用户办理携号转网业务前，必须完成的前置操作是？

A.取消所有增值业务

B.查询并解除携出限制

C.更换手机终端

D.升级至5G套餐

15、以下哪种情况可视为电信服务中的“合理拒绝”？

A.用户未提供有效身份证件

B.用户要求降低资费

C.用户投诉信号不佳

D.用户申请打印历史账单

16、电信用户有权查询的个人信息不包括？

A.实时通话记录

B.套餐使用情况

C.缴费历史记录

D.实名登记信息

17、办理新装宽带业务时，首要核实的信息是？

A.用户偏好品牌路由器

B.安装地址的网络资源覆盖情况

C.用户手机套餐类型

D.家庭成员人数

18、用户反映套餐外流量费用过高，营业员应优先采取的措施是？

A.建议用户升级套餐

B.核查流量计费记录并解释计费规则

C.直接退还费用

D.关闭数据网络功能

19、以下哪项属于电信营业员应具备的核心职业素养？

A.熟悉竞争对手价格

B.具备良好的沟通能力与服务意识

C.能独立开发软件系统

D.擅长户外广告设计

20、用户办理停机保号业务后，以下描述正确的是？

A.仍可正常接听来电

B.月租费按原套餐全额收取

C.通常收取固定保号费用

D.可继续使用数据流量

21、根据电信服务规范，用户申请办理固定电话移机业务时，运营商应在多少小时内完成装机？

A．24小时

B．48小时

C．72小时

D．96小时

22、用户反映手机通话中频繁掉线，最优先应建议的操作是？

A．立即更换号码

B．检查SIM卡是否接触不良

C．升级套餐

D．关闭数据网络

23、下列哪项属于电信用户的基本权利？

A．免费获得终端设备

B．自主选择电信业务

C．无限流量使用权

D．免缴违约金解约

24、用户办理携号转网时，需满足的条件之一是？

A．号码已开通不足30天

B．存在未结清欠费

C．无在网协议或已解除

D．使用虚拟运营商号码

25、电信营业厅接待用户时