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物流运输调度管理操作手册

前言

本手册旨在规范物流运输调度管理的各项操作流程，明确各岗位职责，提升运输效率，降低运营成本，确保货物安全、准时送达。本手册适用于物流企业运输调度部门的管理人员及一线调度人员。所有相关人员必须认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断优化与完善。

一、核心原则

1.客户导向：以客户需求为出发点，确保服务质量，满足客户对时效性、安全性的要求。

2.效率优先：优化资源配置，合理规划路线，缩短运输周期，提高车辆周转率。

3.成本控制：在保证效率和服务质量的前提下，力求降低燃油消耗、车辆损耗、人工等各项成本。

4.安全第一：严格遵守交通法规及公司安全管理制度，杜绝超载、超速等违规行为，确保人身及货物安全。

5.信息畅通：保持调度中心与司机、仓库、客户之间的信息及时、准确传递，确保问题得到快速响应和解决。

6.灵活应变：面对突发状况，能够迅速调整策略，做出合理决策，将影响降至最低。

二、岗位职责

（一）调度主管

1.负责运输调度团队的日常管理、培训与绩效考核。

2.制定和优化运输调度管理制度及流程。

3.监控整体运输计划的执行情况，协调解决重大调度问题。

4.与业务部门、仓储部门、客户等保持良好沟通，处理复杂客诉。

5.定期分析运输数据，提出改进措施和优化方案。

6.负责运力资源的评估与拓展。

（二）调度员

1.负责接收、审核运输订单，进行运力匹配与调度安排。

2.制定详细的运输计划，下达调度指令。

3.实时跟踪运输车辆动态，处理运输途中的异常情况。

4.负责与司机、仓库、客户之间的日常沟通与信息传递。

5.完成运输记录、报表的统计与上报工作。

6.参与运输路线的优化与成本分析。

三、操作流程详解

（一）订单接收与评估

1.订单信息核对：调度员接收客户订单或内部转来的运输需求后，需仔细核对货物信息（品名、数量、重量、体积、包装形式）、起运地、目的地、交货时间要求、特殊运输要求（如温控、易碎品）、收货人信息及联系方式等。对信息不明确或有疑问的，应立即与相关方确认。

2.运力评估与匹配：根据订单的货物特性、数量、运输时效要求，结合现有可用车辆（车型、载重、车况）、司机资源及当前任务饱和度，进行初步的运力匹配评估。若自有运力不足，需及时上报调度主管，考虑外部资源的协调。

3.成本预估与报价：基于预估的运输路线、距离、车型、油价及可能产生的其他费用，进行成本核算，并根据公司定价策略向客户报价（若为新客户或特殊订单）。

4.订单确认与录入：客户确认订单及报价后，调度员将订单信息准确录入运输管理系统（TMS），生成运输任务单。

（二）制定运输计划与调度指令下达

1.车辆与司机指派：根据订单要求和运力评估结果，调度员为运输任务指派合适的车辆和司机。指派时需考虑司机的资质、驾龄、经验、当前位置及休息情况，确保人车状态良好，符合运输任务要求。

2.运输路线规划：结合实时路况、交通管制、天气情况、货物特性及客户时效要求，规划最优运输路线。优先选择距离短、路况好、通行成本低的路线，并考虑备选路线。

3.装载与配送顺序规划：对于多批次、多目的地的运输任务，需合理规划装载顺序和配送顺序，以提高装卸效率，缩短配送时间。

4.调度指令下达：将运输任务单（包含订单详情、装货信息、卸货信息、路线、联系人、注意事项等）通过系统或书面形式下达给司机。与司机进行任务交底，确保司机完全理解任务要求。

5.装货协调：提前与仓库或发货方协调装货时间、地点及装货要求，确保车辆按时到场装货，避免等待。

（三）在途监控与异常处理

1.实时跟踪：通过GPS监控系统或与司机定时沟通，实时掌握车辆行驶位置、速度、预计到达时间（ETA）等信息。

2.信息反馈：定时向客户反馈货物在途信息，主动告知预计到达时间。如遇延误，需及时说明原因并告知新的预计到达时间。

3.异常情况处理：

*交通拥堵/事故：立即与司机确认情况，评估影响，根据严重程度调整后续计划，必要时协调备用车辆或路线，并及时通知客户。

*车辆故障：指导司机进行初步判断和应急处理，协调维修资源或安排接驳车辆，确保货物损失最小化。

*天气突变：关注天气预报，对受影响区域的在途车辆提前预警，必要时调整路线或暂停运输。

*货物异常：如发生货损、货差或货物丢失，立即上报并启动应急预案，协助处理保险理赔事宜，并与客户沟通解决方案。

*司机突发状况：确保司机人身安全，及时协调人员替换或其他应急措施。

4.应急联络：确保与司机、客户、维修单位、救援机构等关键联系人的通讯畅通。

（四）车辆与司机管理

1.车辆档案管理：建立健全车辆档案，包括车辆基本信息、行驶证、营运证、保险单、