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最新淘宝客服培训测试题及答案

一、淘宝客服基础知识测试题（共20题，每题2分，合计40分）

1.客户于11月15日10:00下单购买一款连衣裙（非定制商品），商家承诺48小时发货。若商家11月17日18:00点击发货，但物流显示11月18日09:00揽件成功，是否构成超时发货？依据是什么？

2.客户反馈收到商品后发现尺码标与实际尺寸不符（如标注M码实际为S码），要求仅退款不退货。根据《淘宝平台争议处理规则》，客服应如何判定责任归属？需收集哪些凭证？

3.某店铺DSR评分中“物流服务”项连续30天低于4.5分，可能的原因包括哪些？（多选）

A.合作快递公司网点爆仓

B.未在商品详情页标注偏远地区物流时效

C.客服未主动同步物流异常信息

D.商品包装不符合运输标准导致二次分拣

4.客户通过旺旺咨询“你们家产品有防伪码吗？”，客服回复“我们是品牌正品，肯定有防伪码”。但实际该商品无防伪码，此行为是否构成虚假宣传？违反哪条平台规则？

5.双11大促期间，某客户00:03下单付款，00:05申请退款。此时商家尚未点击发货，系统自动退款的时间节点是多久？若商家已点击发货但物流未揽收，退款流程有何不同？

6.客户购买生鲜类商品（芒果），因物流延迟导致部分腐烂，客户提供了开箱视频（显示包装破损、芒果发霉）及物流延迟证明（物流官网截图显示超过承诺时效36小时）。根据《淘宝生鲜类目争议处理规范》，客服应如何处理？

7.以下哪种评价可认定为“恶意差评”？（单选）

A.客户评价“质量一般，不值这个价”

B.客户评价“卖家态度差，辱骂我”并附旺旺聊天记录截图（显示客服说“你这人真麻烦”）

C.客户评价“收到是空包裹，已报警”但未提供物流红章证明

D.同行店铺购买后评价“假货，大家别买”并附上竞品链接

8.客户使用88VIP折扣购买商品，实付金额199元（原价299元），收货后因质量问题退货。退款金额应包含88VIP优惠吗？平台对此类退款的具体规则是什么？

9.店铺设置“满200减30”跨店满减，客户购买A商品150元（无其他优惠）、B商品80元（店铺券满50减10），结算时系统自动优惠金额是多少？客服需向客户解释的计算逻辑是什么？

10.客户咨询“你们支持7天无理由退货吗？”，客服应回答的核心要点包括哪些？（需结合《消费者权益保护法》及淘宝规则）

11.某店铺因“违背承诺”被平台扣分，可能的违规行为有哪些？（多选）

A.未按约定时间发送赠品

B.商品详情页标注“赠运费险”但实际未投保

C.客户要求开发票时回复“满500元才能开”

D.预售商品未在约定尾款支付后72小时内发货

12.客户反馈收到的商品与详情页描述“95%棉”不符（经检测为80%棉），客服处理时需重点核实哪些信息？依据哪条平台规则判定赔付标准？

13.平台“仅退款”服务场景中，以下哪种情况符合“极速退款”条件？（单选）

A.新注册用户首次购物申请仅退款

B.钻石会员购买服饰类商品，已收到货但尺码不符

C.客户提供商品与描述不符的检测报告（CMA认证）

D.商家已同意退货但客户未寄出，申请仅退款

14.客户购买虚拟商品（游戏点卡），因自身输入错误卡号导致充值失败，要求退款。根据《淘宝虚拟商品争议处理规范》，客服应如何处理？需向客户说明的关键依据是什么？

15.店铺“退款率”指标异常升高，可能的原因包括哪些？（需结合前端服务与后端流程）

16.客户通过电话进线投诉“旺旺客服回复慢，等了20分钟才回复”，客服应如何处理？需记录哪些信息？

17.平台“商家举证期”的时长规定是什么？若商家未在举证期内提供有效凭证，会导致什么后果？

18.客户购买食品类商品（奶粉），收到后发现生产日期为2023年1月（保质期18个月），但详情页标注“新鲜日期”。此情况是否构成“描述不符”？客服处理时需注意哪些法律风险？

19.某店铺参加“淘特1元购”活动，客户下单后商家发现库存错误（实际库存50件，活动设置1000件），客服应如何处理？需遵循的平台规则是什么？

20.客户咨询“你们的客服几点上班？”，客服正确的回复方式应包含哪些要素？（需体现服务承诺与灵活性）

二、场景化服务能力测试题（共5题，每题6分，合计30分）

【场景1】客户10:00旺旺咨询：“我昨天买的卫衣，物流显示‘已揽件’但36小时没更新，现在急用，能帮我催一下吗？”（当前物流信息：11月20日08:00浙江杭州揽件，11月21日10:00仍显示揽件状态）

问题：

（1）客服需优先执行的3个操作步骤是什么？

（2）与客户沟通时应使用的核心话术（需包含安抚、核实、解决方案）？

（3）若核实为快递公司分拨中心爆仓，后续跟进措施有哪些？

【场景2】客户收到商品后留言：“衣服有明显线头，口