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危机应对能力测试题库及解析

一、单选题（每题2分，共10题）

背景：某沿海城市遭遇台风袭击，政府启动三级应急响应。

1.在台风预警发布后，居民应优先采取以下哪项措施？

A.立即驾车前往高处避难

B.固守家中加固门窗

C.抢购大量应急物资囤积家中

D.关闭电器电源但保留手机电量

2.若企业仓库在台风中受损，导致原材料供应中断，最有效的短期应对方案是？

A.立即高价采购替代材料

B.向竞争对手寻求紧急援助

C.向政府申请临时补贴

D.暂停生产等待供应链恢复

3.某医院在洪灾中电力中断，以下哪项措施最能保障急诊手术顺利进行？

A.关闭非必要区域照明

B.启动备用发电机

C.优先疏散非急诊患者

D.限制外来人员进入

4.食品安全突发事件中，监管部门应优先核查以下哪类信息？

A.餐饮企业营业执照有效期

B.涉及批次产品的运输记录

C.现场游客投诉记录

D.企业负责人社交媒体言论

5.某景区因山火发布红色预警，游客滞留期间，景区管理者最应强调以下哪项？

A.安排免费餐饮服务

B.提供心理疏导

C.明确疏散路线及时间

D.禁止游客拍照发朋友圈

二、多选题（每题3分，共5题）

背景：某化工企业发生轻微泄漏，但风向可能改变，需快速评估风险。

6.现场应急小组应重点监测以下哪些指标？

A.气体浓度变化

B.周边居民健康投诉

C.泄漏源温度

D.下风向学校距离

7.若泄漏引发周边水源污染，企业应立即采取以下哪些措施？

A.投放吸附剂控制扩散

B.向环保部门报告并配合检测

C.暂停生产但保留部分员工值守

D.发布虚假污染范围以减少恐慌

8.政府协调救援资源时，需优先考虑以下哪些因素？

A.受灾人口密度

B.企业保险理赔额度

C.道路交通状况

D.航空救援可行性

9.某公司因产品缺陷召回，以下哪些措施属于危机沟通范畴？

A.发布官方道歉声明

B.退换货政策细则

C.管理层公开致歉视频

D.停止投放所有广告

10.自然灾害后，社区心理援助应包含以下哪些内容？

A.儿童情绪疏导课程

B.法律援助热线

C.临时安置点卫生指导

D.防灾知识讲座

三、判断题（每题1分，共10题）

背景：某城市地铁系统因设备故障导致大范围停运。

11.地铁停运期间，运营方应立即关闭所有车站入口以控制人流。（?/×）

12.若乘客投诉服务不力，运营方应先核查投诉真实性再回应。（?/×）

13.政府应通过媒体公布停运原因但隐瞒影响范围。（?/×）

14.地铁公司可要求员工延长工时但无需支付加班费。（?/×）

15.停运期间，社交媒体上的谣言比官方公告更具传播力。（?/×）

16.为减少恐慌，停运信息可延迟发布。（?/×）

17.地铁客服应优先处理VIP乘客的投诉。（?/×）

18.停运后，所有救援力量可自由进入车站处置。（?/×）

19.若故障涉及有毒气体泄漏，乘客应逆风向疏散。（?/×）

20.停运期间，车站广播可播放背景音乐以缓解焦虑。（?/×）

四、简答题（每题5分，共4题）

背景：某电商平台因系统故障导致订单无法处理，客服压力剧增。

21.简述客服团队在危机中的优先工作顺序。

22.若用户要求退款但系统无法执行，应如何安抚？

23.为防止次生舆情，客服应避免哪些不当言论？

24.系统恢复后，如何快速修复用户信任？

五、案例分析题（每题10分，共2题）

25.某工厂因暴雨导致仓库进水，部分产品受潮。企业立即停产并疏散员工，但周边媒体报道称“工厂污染水体”。

-问题1：企业应如何回应媒体质疑？

-问题2：若政府要求提供检测报告，企业如何准备？

26.某银行因ATM机故障导致取款排队，部分客户投诉服务态度差。银行公关部发布声明称“系统升级是正常维护”。

-问题1：该声明存在哪些沟通问题？

-问题2：银行应如何改进现场处置？

答案及解析

一、单选题

1.B

-解析：台风来临时，安全地点应是坚固建筑内部，驾车可能遭遇道路损毁或拥堵；囤物资需适度，避免恐慌性抢购；关闭电器可防止短路，但手机需保留应急联络。

2.B

-解析：供应链中断时，短期最优方案是寻求外部合作，高价采购和申请补贴时效性差，暂停生产则影响现金流。

3.B

-解析：备用发电机是电力保障核心，其他措施如关灯、疏散患者均属辅助手段。

4.B

-解析：食品安全事件需追溯源头，运输记录直接关联污染路径，其他信息如营业执照或投诉记录较次要。

5.C

-解析：疏散指令是首要任务，餐饮和心理疏导可后续安排，禁止拍照可能激化矛盾。

二、多选题

6.A、D

-解析：气体浓度直接决定健康风险，下风向距离影响疏散优先级，居民投诉和温度与