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IT技术支持响应流程表故障分类与处理指南

一、指南应用背景与价值

在企业信息化运营过程中，IT故障的发生不可避免，可能直接影响业务连续性与工作效率。为规范技术支持团队的响应行为，统一故障处理标准，缩短故障解决时长，提升用户满意度，本指南结合IT服务管理最佳实践，梳理了从故障接收、分类、处理到归档的全流程规范，并配套标准化模板，保证技术支持工作高效、有序开展。

二、指南适用场景

本指南适用于企业内部IT技术支持团队（包括驻场运维、远程支持、服务台等）日常故障处理工作，具体场景包括但不限于：

员工办公设备故障（电脑、打印机、投影仪等硬件问题；操作系统、办公软件、业务系统等软件问题）；

企业网络环境故障（无法连接内网/外网、断网、网络卡顿、VPN连接异常等）；

服务器及存储设备故障（服务器宕机、存储空间不足、数据库连接异常等）；

安全事件故障（病毒感染、账号异常、数据泄露风险、网络攻击等）；

其他IT支撑类故障（音视频会议系统故障、门禁系统故障、移动设备故障等）。

三、IT技术支持响应全流程操作规范

（一）故障接收与初步记录

故障接收渠道

服务台：用户拨打指定服务电话（如X-X），由服务台人员记录；

邮件报修：用户发送故障邮件至指定邮箱（如it-supportxxx），注明“故障报修”主题；

在线报修系统：通过企业内部IT服务门户提交故障单，填写必填项；

即时通讯工具：通过企业/钉钉群等渠道服务台人员，文字描述故障。

初步记录信息

无论通过何种渠道接收故障，需第一时间记录以下核心信息（若信息不全，需主动向用户补充）：

报修人信息：姓名、所属部门、工号、联系电话；

故障发生时间：精确到分钟（如“2023-10-2714:30”）；

故障现象描述：用户能观察到的具体异常（如“电脑无法开机”“登录OA系统提示密码错误”）；

故障影响范围：是否影响个人工作、部门业务或企业整体运营；

故障设备/系统信息：设备型号、操作系统版本、软件名称及版本、IP地址等。

故障单编号

按规则唯一故障编号（格式：故障日期+流水号，如“20231027001”），并告知用户，便于后续跟踪。

（二）故障初步诊断与分类分级

初步诊断

服务台人员根据故障描述，快速判断是否为常见、易处理问题（如“电脑蓝屏可重启解决”“忘记密码可通过自助系统重置”），若能直接解决，立即指导用户操作并记录处理结果；若无法解决，则进入分类分级环节。

故障分类

根据故障性质，分为以下5类（后续可扩展子类）：

硬件故障：设备物理损坏、硬件连接异常、硬件兼容性问题等（如“显示器黑屏”“内存条松动”）；

软件故障：操作系统故障、应用软件报错、数据库异常、配置错误等（如“Word无法打开”“ERP系统卡顿”）；

网络故障：网络连接中断、网络设备异常、线路故障、网络配置问题等（如“无法访问外网”“部门交换机宕机”）；

安全故障：病毒/木马感染、账号被盗、数据泄露、恶意攻击等（如“电脑弹出勒索弹窗”“发觉异常登录行为”）；

其他故障：不属于上述类别的新型或复合型故障（如“新员工权限配置异常”“第三方接口故障”）。

故障分级

根据故障对业务的影响程度和处理紧急度，分为P0-P4共5级（具体标准如下表），并分配对应的响应时间与处理时效要求。

故障级别

定义描述

业务影响

响应时间（故障单后）

解决时效

P0（紧急）

核心业务中断，大面积用户受影响，造成重大经济损失或声誉风险

企业整体或核心部门业务无法开展

≤15分钟

≤2小时

P1（高）

重要业务中断，部分用户受影响，造成明显效率损失

部门级业务暂停，影响关键流程

≤30分钟

≤4小时

P2（中）

非核心业务功能异常，单用户或少数用户受影响，不影响主要工作

个人工作效率降低，可临时规避

≤2小时

≤8小时

P3（低）

轻微功能缺陷或操作咨询，不影响正常业务

用户体验受影响，可绕过问题

≤4小时

≤24小时

P4（提示）

常见问题咨询、优化建议等非故障类需求

无业务影响，仅提供信息支持

≤8小时

≤48小时

（三）故障分派与处理执行

分派规则

根据故障分类，将单子指派至对应技术支持组（硬件组、软件组、网络组、安全组）；

P0-P1级故障需优先分派，必要时由技术支持主管协调资深工程师介入；

若故障涉及多领域（如“服务器宕机且怀疑为网络攻击”），需分派至主责组并抄送相关组协同处理。

处理执行

接收故障单的工程师需在响应时间内联系报修人，确认故障细节，并按以下步骤处理：

P0-P1级故障：立即启动应急处理流程（如服务器宕机则启动备用机、网络中断则排查核心设备），同步向技术支持主管汇报进展；

P2-P3级故障：通过远程工具（如TeamViewer、向日葵）或现场排查定位故障根因，制定解决方案（如重装软件、调整配置、更换硬件）；

安全故障：第一时间隔离受影响设备，阻断