医疗服务投诉处理总结.pptxVIP

2025/11/30汇报人：XXXX医疗服务投诉处理总结

CONTENTS目录01投诉基本情况02投诉处理流程与措施03处理结果分析04存在的问题05改进措施06未来展望

投诉基本情况01

投诉数量统计月度投诉数量每月投诉数量有波动，如7月投诉量达50起，高于其他月份。科室投诉分布外科投诉最多，上月达30起，反映该科室服务需提升。投诉问题类型数量服务态度问题投诉超40起，是主要投诉类型。投诉渠道数量对比线上投诉20起，线下30起，线下投诉相对较多。

投诉科室分布外科投诉情况外科手术等待时间长、术后护理不到位常引发患者投诉。内科投诉情况内科专家号难挂、诊断不细致等问题易导致患者不满。妇产科投诉情况妇产科病房环境差、医护人员态度不佳遭部分产妇投诉。

投诉处理流程与措施02

投诉受理方式电话投诉患者可拨打医院投诉热线，如XX医院的24小时热线XXXXX，随时反馈问题。网络投诉通过医院官网或公众号的投诉渠道，如XX医院官网的在线投诉窗口。现场投诉患者到医院投诉接待处当面反映，像XX医院的一楼接待室。信件投诉患者可写信寄至医院指定地址，如XX医院的投诉专用邮箱或邮政地址。

调查核实方法查阅病历资料通过查阅患者病历，了解诊疗过程细节，如某医院曾借此还原事件。访谈医护人员与涉事医护人员交流，获取一手信息，像某诊所靠此查明情况。

沟通协调机制建立多渠道沟通平台设立热线、线上反馈等，如某医院开通24小时投诉热线及时响应。定期召开协调会议每周组织跨部门会议，像某市医院协调解决复杂投诉问题。引入第三方调解机构引入专业调解组织，如某地医疗纠纷调解中心高效化解矛盾。

处理结果反馈查阅病历资料通过查阅患者病历，能准确了解医疗过程，如某医院据此查明用药情况。访谈医护人员与涉事医护人员交流，获取一手信息，像某诊所借此还原诊疗细节。

处理结果分析03

投诉解决比例建立多渠道沟通平台设立热线、线上反馈等，如某医院靠热线及时处理患者投诉。定期召开协调会议每周组织医患沟通会，像某诊所借此解决医患矛盾。建立信息共享机制各科室互通投诉信息，如大医院借此避免问题重复发生。

患者满意度情况月投诉数量分布每月投诉数有波动，如三月投诉量明显高于一月。科室投诉数量对比外科投诉较多，而眼科投诉相对较少。不同类型投诉数量服务态度投诉占比高，远超医疗技术投诉。不同时段投诉数量周末投诉数多于工作日，下午多于上午。

存在的问题04

服务态度问题外科投诉情况外科手术、术后护理等环节易引发投诉，如某医院曾因手术感染被投诉。内科投诉情况内科诊断准确性、用药合理性常被投诉，像误诊案例引发患者不满。妇产科投诉情况妇产科产检体验、分娩服务易遭投诉，有医院因产房环境被指不佳。

医疗技术不足电话投诉患者可拨打医院投诉热线，如北京某医院24小时热线随时受理。线上平台投诉通过医院官方网站、微信公众号等平台，如上海某医院公众号。现场投诉患者到医院投诉接待处当面反馈问题，像广州某三甲医院。意见箱投诉在医院各科室设置意见箱，方便患者投递书面投诉，如成都某医院。

沟通不畅情况访谈相关人员与患者、医护人员等面谈，如某医院通过此了解投诉事件详情。查阅医疗记录查看病历、检查报告等，像某诊所借此核实治疗情况。

流程繁琐问题建立多渠道沟通平台设立热线、线上反馈等，如某医院开通24小时投诉热线，方便患者反馈。定期召开协调会议每周或每月组织，像有的医院召集各科室讨论投诉问题解决方案。建立信息共享机制各部门实时共享投诉信息，如某医疗机构用系统让信息互通更高效。

改进措施05

加强人员培训门诊投诉数量本月门诊投诉共20起，多集中在挂号与候诊时间长问题。住院部投诉数量住院部投诉15起，主要是对病房环境和护理服务不满。急诊投诉数量急诊投诉8起，集中于急诊响应速度慢的情况。线上服务投诉数量线上服务投诉5起，多因网络问诊回复不及时引发。

优化服务流程外科投诉情况外科手术等待时间长、术后护理不到位等问题引发较多投诉。内科投诉情况内科专家号难挂、问诊时间短等现象常是患者投诉点。妇产科投诉情况妇产科病房环境差、产检流程繁琐等问题易遭患者投诉。

完善沟通机制查阅医疗记录通过查看患者病历、检查报告等，确认医疗过程是否存在问题，如手术记录。访谈相关人员与涉事医护、患者及家属沟通，了解事件详情，像询问护士护理情况。

强化监督管理电话投诉患者可拨打医院投诉热线，如北京某医院24小时热线随时受理投诉。现场投诉在医院投诉窗口，患者能直接与工作人员沟通反映问题。网络投诉通过医院官网或公众号投诉入口，上海某医院线上投诉便捷高效。信件投诉患者可邮寄信件至医院指定部门，详细阐述投诉内容。

未来展望06

持续改进方向建立投诉反馈渠道设立热线电话、线上平台等，方便