医疗行业投诉处理策略.pptx

2025/07/12

医疗行业投诉处理策略

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CONTENTS

目录

01

医疗投诉概述

02

投诉处理流程

03

投诉处理策略

04

投诉处理效果评估

05

投诉处理的改进措施

医疗投诉概述

01

投诉的定义

投诉的含义

对医疗服务表示不满的患者或其家属，会向医疗单位或监管单位提交一份正式的投诉声明。

投诉的分类

医疗投诉按照其内容差异，主要分为服务质量、服务态度、医疗费用、医疗安全等几类。

投诉的类型

服务态度相关投诉

关于医护人员服务态度不佳及沟通不足引发的病人或其亲属的投诉。

治疗效果相关投诉

患者对治疗效果表示不满，觉得没有达到预期或可能存在医疗疏漏。

医疗费用相关投诉

患者对医疗费用的透明度、合理性或额外收费表示不满。

投诉处理流程

02

接收投诉

建立多渠道接收机制

医院需搭建电话咨询服务、网络平台以及面对面接待等多元化渠道，以便利患者进行投诉。

投诉信息的初步分类

对收到的客户投诉应迅速进行分类，明确其紧急性及问题类别，以便为后续的处理工作做好铺垫。

分类与登记

投诉初步分类

依据投诉事项的性质及紧迫性，投诉被划分为普通、紧迫及特别三个类型。

详细信息登记

详细记录投诉人的联络信息、申诉时间、具体事项以及所期待的解决措施。

投诉编号生成

为每一起投诉生成唯一编号，便于后续跟踪、查询和统计分析。

调查与核实

收集投诉信息

详尽记录患者投诉详情，涵盖时间、地点、相关人员及具体问题，以备后续分析之用。

初步评估

对投诉内容进行初步评估，确定投诉的紧急程度和可能的影响范围，决定处理优先级。

现场调查

派遣专业团队到现场进行调查，收集证据，了解事件的实际情况，为核实投诉提供支持。

专家咨询

若情况需要，请咨询医疗顾问或法律专家，以确保对投诉中的医学或法律问题有正确的认知。

解决与反馈

投诉初步分类

依据投诉事项的性质及其紧迫性，对投诉进行初步分类，涵盖技术故障、服务态度等不同类别。

详细信息登记

详细记录投诉者联络信息、申诉时刻及具体问题叙述，以确保后续妥善处理之需。

投诉优先级划分

根据投诉的严重性和影响范围，确定处理的优先顺序，确保重要投诉得到及时解决。

结案与归档

服务态度投诉

患者及家属对医护人员服务态度不良、交流不充分的抱怨。

治疗效果投诉

患者对治疗效果表示不满，觉得医疗服务未能达到预定的效果，或存在诊断错误和治疗方案不当的情况。

医疗费用投诉

患者对医疗费用的透明度、合理性或额外收费表示不满，要求解释或退款。

投诉处理策略

03

制定处理原则

01

投诉的含义

抱怨涉及患者及其亲属对医疗服务不满意度，向医院或相关机构提交的正式不满诉求。

02

投诉的分类

医疗投诉按照性质划分包括服务态度、医疗水平、费用等方面，有利于进行有针对性的处理。

建立沟通机制

收集投诉信息

对患者的投诉细节进行全面记录，涵盖投诉发生的时间、地点、涉及人员以及具体的问题描述。

初步评估情况

对投诉内容进行初步分析，判断其紧急程度和可能的影响范围。

深入调查事实

通过查阅病历、监控录像、访谈相关人员等方式，全面了解事件真相。

核实证据与证言

保障所获取的证据和陈述的真实性，为接下来的处理奠定稳固的基础。

采取补救措施

投诉初步分类

根据投诉内容的性质和紧急程度，将投诉初步分为技术问题、服务态度等类别。

详细信息登记

详细记录投诉者的联系信息、投诉发生的时间、详细的问题描述和所期望的解决措施。

投诉编号生成

为每一个投诉案件赋予独立编号，有助于之后对案件进行追踪、检索及数据统计。

防范与预防策略

建立多渠道接收机制

医疗机构需构建电话热线、网络平台及实体接待等多元化途径，便于患者进行投诉。

投诉信息的初步分类

对所接收的顾客反馈按类别划分，例如服务态度和医疗水平等，便于后续高效处理。

投诉处理效果评估

04

评估标准与方法

建立投诉分类系统

针对各类投诉要点，设立详尽的分类体系，包括服务质量、医疗失误等，确保能够迅速找到问题的根源。

详细记录投诉信息

对每一次的投诉事件均要进行详尽的记载，涵盖投诉者的个人信息、投诉发生的时间以及详细的投诉内容，以保证信息的完整性。

投诉信息的数字化管理

利用电子系统对投诉信息进行数字化管理，便于检索、分析和长期跟踪处理进度。

评估结果分析

投诉的含义

患者及其家属在感到医疗服务不尽人意时，会选择向医疗单位或监管部门正式提出不满之声。

投诉的分类

医疗投诉根据性质分为服务质量、医疗差错和费用争议等多个种类，各类别均需运用相应的处理方法。

持续改进机制

01

收集投诉信息

详细记录患者投诉的内容，包括时间、地点、涉及人员及具体问题，为后续处理提供依据。

02

初步评估

初步审视投诉内容，评估其紧急性和潜在影响范围，以决定调查工作的优先顺序。

03

现场调查

派遣专业团队到现场进行