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客服危机公关2025年冲刺题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

客服部近期收到大量关于某线上活动页面加载缓慢且频繁崩溃的投诉，导致客户无法参与活动、无法完成购买，客户情绪激动，部分客户在社交媒体平台发布负面言论，并@了公司官方账号。作为客服主管，你如何初步评估此事件，并启动初步应对措施？

二、

假设你正在制定一份针对“产品售后服务响应不及时”的客服危机公关预案。请简述该预案中，关于危机沟通策略应包含哪些关键要素？

三、

某客户因操作失误导致其账户信息泄露，并怀疑密码被他人盗用进行了不当操作。该客户情绪激动，要求公司立刻冻结其账户并提供全额赔