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超市员工基础能力测试题及答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

超市生鲜区的冷鲜肉最佳储存温度是（）

A.0℃-4℃B.-18℃以下C.5℃-10℃D.常温存放

顾客购买的商品出现质量问题，且保留购物小票，以下处理方式最恰当的是（）

A.直接拒绝退换B.引导至服务台办理退换货C.让顾客自行联系厂家D.找理由拖延处理

超市货架补货时，应遵循的原则是（）

A.先进先出B.后进先出C.随意摆放D.只补前排商品

以下哪种商品不属于食品类禁售范围（）

A.过期饼干B.无生产日期的饮料C.包装破损但未变质的面包D.检疫合格的鲜肉

顾客使用银行卡支付时，POS机提示“交易失败”，以下做法正确的是（）

A.告知顾客银行卡无效B.建议顾客更换支付方式并核对金额C.直接没收银行卡D.忽略提示继续操作

超市消防通道的要求是（）

A.可临时堆放货物B.保持畅通无遮挡C.仅限员工通行D.定期关闭节省空间

称重商品（如水果、蔬菜）的价签应包含的核心信息是（）

A.商品名称、单价、重量、总价B.仅商品名称C.仅总价D.商品名称、进货价

当顾客询问“某商品在哪里”时，员工正确的回应是（）

A.“不知道，自己找”B.详细告知货架位置，必要时引导前往C.随便指一个方向D.“问别人去”

超市商品临期预警，一般提前多久设置提示（）

A.1-3天B.7-30天（按商品保质期比例）C.过期后再提示D.不设置提示

处理顾客投诉时，首要原则是（）

A.辩解责任B.倾听顾客诉求，表达理解C.立即上报领导D.转移话题

二、判断题（每题2分，共20分，对的打√，错的打×）

为了方便顾客，超市员工可以帮顾客代付货款。（）

商品陈列时，应将临期商品放在货架前排显眼位置。（）

发现货架上有破损商品，应及时下架并上报主管。（）

顾客未结账的商品，员工可以私自借用或食用。（）

超市收银时，必须主动给顾客提供购物小票。（）

生鲜区员工操作时不需要佩戴手套和口罩。（）

遇到顾客携带宠物进入超市（导盲犬除外），应礼貌劝阻。（）

收银时发现假币，应立即没收并报警。（）

商品价格标签与实际售价不一致时，应按低价结算并纠正标签。（）

员工可以随意调整超市商品的定价。（）

三、简答题（每题10分，共30分）

简述超市收银时的基本操作流程（至少5个步骤）。

当顾客购买的商品已开封但非质量问题，坚持要求退换时，你会如何处理？

超市货架日常维护需要做哪些工作？

四、实操应用题（20分）

某顾客在超市购买了以下商品：散装苹果2.5kg（单价8元/kg）、瓶装酱油1瓶（15元）、卫生纸1提（30元）、临期牛奶1箱（原价60元，打8折）。顾客使用微信支付，收银时发现苹果中有1个腐烂，顾客要求更换完好苹果后再结账。请描述你作为收银员的处理步骤。

参考答案

一、单项选择题

A2.B3.A4.D5.B6.B7.A8.B9.B10.B

二、判断题

×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8.×（应先向顾客说明，征得同意后更换，无法协商再上报）9.√10.×

三、简答题

收银基本流程：

①问候顾客，引导商品放置；②逐一扫描商品条码（核对商品与条码一致）；③询问顾客是否有会员卡/优惠券，进行优惠抵扣；④告知顾客应付金额；⑤接收顾客支付（现金/移动支付/银行卡），核对金额无误后收款；⑥打印并交付购物小票；⑦整理商品，礼貌送别顾客。

处理方式：

①先耐心倾听顾客诉求，了解不愿保留的原因；②向顾客说明超市退换货政策（非质量问题、已开封商品一般不予退换），态度温和不生硬；③尝试提供替代方案（如协助联系厂家咨询维修、赠送小额优惠券安抚情绪）；④若顾客仍不接受，及时上报主管协调，避免与顾客发生争执；⑤全程保持礼貌，维护超市服务形象。

货架日常维护工作：

①及时补货，保证商品丰满，遵循先进先出原则；②整理商品陈列，做到整齐有序、价签对应；③检查商品质量，下架破损、临期、过期商品；④清洁货架及商品表面灰尘，保持陈列区域干净；⑤核对价签与商品是否一致，及时纠正错误标价；⑥观察商品销售情况，向主管反馈畅销/滞销信息。

四、实操应用题

处理步骤：

礼貌回应顾客，告知“请稍等，我立即为您更换完好苹果”；

暂停当前收银操作，引导顾客到生鲜