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云客服客户投诉处理沟通话术评估试题及答案

云客服客户投诉处理沟通话术评估试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因商品质量问题发起投诉，情绪激动地说：“你们的东西根本没法用！我要退钱！”此时客服的首要回应是（）

A.“您先别着急，具体是哪里有问题？我帮您记录。”

B.“非常理解您收到这样的商品一定很失望，换作是我也会着急的。”

C.“质量问题我们可以为您办理退货，您提供一下订单号。”

D.“我们的商品都是质检合格的，可能是您使用不当？”

2.客户投诉客服热线等待时间过长：“打了20分钟才接通，你们服务太差了！”以下哪项话术最符合“共情表达”原则？（）

A.“确实，等待时间长影响了您的体验，我们会优化系统。”

B.“您的心情我完全明白，换作是我等这么久也会生气的。”

C.“今天咨询量太大，我们已经增加了坐席，下次会更快。”

D.“20分钟确实有点久，不过大部分客户等待时间在10分钟内。”

3.客户因物流延迟投诉：“显示3天到，结果7天还没到！我急着用！”客服需确认关键信息时，最恰当的问法是（）

A.“您的物流单号是多少？我帮您查。”

B.“您说的3天是下单时页面承诺的时效吗？”

C.“您急着用的具体场景是什么？比如是给朋友的礼物吗？”