通信行业营业厅客户感知服务质量影响因子的深度剖析与策略研究.docx

通信行业营业厅客户感知服务质量影响因子的深度剖析与策略研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着通信技术的飞速发展以及市场的日益开放，通信行业竞争愈发激烈。中国移动、中国电信、中国联通以及中国广电等运营商在产品和服务上逐渐趋同，而市场饱和度的增加使得新增用户获取难度不断加大。为争夺有限的市场份额，价格战和用户抢夺现象频发，整个行业价值面临下降风险。

在这样的背景下，客户感知服务质量成为通信企业脱颖而出的关键因素。客户对通信服务的满意度和忠诚度，很大程度上取决于他们在使用过程中的实际体验和感受。优质的服务质量不仅能提升客户满意度，还能增强客户对品牌的认同感和忠诚度，进而促进客户的重复购买和口