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超市防损岗操作流程

一、岗位核心目标

最大限度减少商品损耗（包括盗窃、损坏、过期等），保障门店人员、资产及运营安全，维护正常经营秩序。

二、每日工作流程

A.营业前准备(开业前30-60分钟)

交接班与设备检查：

与上一班次进行详细工作交接，了解未处理事宜、重点关注区域或人员。

检查所有监控设备（摄像头、显示器、录像系统）是否正常运行，录像存储是否正常。

测试电子防盗门（EAS）系统、手持扫描仪是否灵敏，消磁设备是否正常。

检查对讲机、消防器材、应急照明等设备状态。

区域巡查：

巡视全场，检查门窗、锁具、货架、冷链设备（冰柜、冷藏柜）是否完好无损、正常运行。

检查高损耗商品区域（如高档烟酒、化妆品、婴幼儿奶粉、零食、生鲜精品等）的陈列及防盗标签（硬标签、软标）是否齐全。

查看仓库、收货区、垃圾房等区域有无异常。

晨会与重点沟通：

参加部门晨会，了解当日促销活动、高价值商品动向、近期损耗热点。

与营运部门沟通，确认需重点防范的商品及区域。

B.营业中监控与巡查

定点监控与巡视结合：

在监控室通过视频画面，有重点、有规律地观察全场，特别是死角、高损耗区、收银台、出入口。

定时进行全场走动式巡逻（每小时至少一次全覆盖），路线不固定。巡逻时应保持警觉，观察顾客及员工行为。

重点防范行为识别（针对顾客）：

商品隐藏：?将商品放入包、袋、衣物、婴儿车或自带容器中。

标签破坏/调换：?撕毁、剥离价格标签或防盗标签；将低价标签贴在高价商品上。

包装丢弃/破坏：?拆开包装，将内件带走或食用（尤其是零食、饮料区）。

团队协作：?多人配合，一人遮挡视线，一人实施盗窃。

异常举止：?长时间在某一区域徘徊，频繁观察员工动向，神情紧张，穿着与季节不符的宽大衣物。

出入口异常：?未付款商品试图通过安检门引发报警，或有意绕过防盗门。

内部流程监督：

收货区监督：?核对送货单与实物数量、规格、质量，监督收货流程是否规范。

收银台监督：?观察收银员操作是否规范，有无漏扫、故意不打码、取消交易异常、亲友结账优惠等情况。监督扫码枪是否对准每件商品。

退换货/客服台监督：?核查退换货手续是否齐全、商品是否完好、理由是否合理，防止欺诈退货。

员工通道监督：?检查员工及供应商进出携带物品，核实《物品出入单》。

垃圾处理监督：?监督垃圾清运过程，防止商品被夹带丢弃。

商品与资产安全管理：

定期检查易过期商品，协助营运部门下架临期品。

检查货架商品有无破损、污染，及时清理。

确保购物车、篮存放有序，防止被推离停车场范围。

监督资产（如电子秤、电脑、货架配件）不被挪用或损坏。

突发事件处理：

火灾报警/自然灾害：?立即按应急预案行动，引导顾客和员工疏散，使用消防器材初期灭火。

顾客纠纷/暴力事件：?迅速上前隔离、安抚，防止事态升级，及时通知上级并报警。

顾客意外受伤：?第一时间上前查看，联系客服进行初步救护，必要时叫救护车，保护现场。

停电：?立即启用应急照明，把守出入口，安抚顾客，防止混乱和失窃。

C.发现可疑及处理程序（重中之重，必须规范合法）

原则：?宁可错过，不可抓错；以预防为主；态度坚决，方法得当；确保自身及他人安全。

“三要素”原则（必须在全程同时满足时才可拦截）：

视线关注：?从可疑行为开始，全程用眼睛或监控锁定嫌疑人。

行为确认：?亲眼看到其拿取、隐藏、破坏商品等具体盗窃行为。

物品控制：?确保嫌疑人未将可疑商品丢弃或转移，始终在其控制下（如手中、包内）。

处理步骤：

出店前预警：?嫌疑人接近出口时，可通过对讲机提醒出口附近员工注意，或由防损员靠近，形成警示。

报警后拦截：?如触发防盗门报警，礼貌请顾客到一旁处理：“您好，请留步，您购买的商品可能还有标签未消磁，麻烦配合我们检查一下。”

店内发现：?若在店内发现正在实施盗窃（如拆包即食），可上前礼貌询问：“您好，需要帮您把商品拿去收银台打包吗？”

拦截后处理（在办公室/安静角落）：

表明身份：?“您好，我是超市防损员。”

出示证据：?清晰说明观察到的行为（但避免在公共场合大声指控）。

取回商品：?要求其交出未付款商品。注意：无权搜身、搜包，应要求其自行取出。如拒绝，报警处理。

登记信息：?在《异常事件记录本》上详细记录时间、地点、人物特征、商品信息、经过。

决定处理方式：?根据公司政策和盗窃情节（金额、次数、态度）决定：A.批评教育，按商品价值付款或赔偿后放行；B.报告管理层；C.报警处理。对未成年人、老年人等特殊群体应谨慎处理，通常通知其监护人。

签字确认：?如达成和解，让当事人在记录上签字确认。

报警配合：?如需报警，保护好现场和证据，等待警方到来，配合调查。

D.营业后清场与总结

清场检查：?确认所有顾客已离场，检查试衣间、卫生间、角落有无滞留人员或藏匿商品。

安全巡检：?检查所有电器设备（