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投诉处理专员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.投诉处理的首要原则是______。

2.客户投诉闭环管理需做到受理、处理、______、跟踪。

3.处理投诉时应避免使用______（如“这不是我的问题”）语言。

4.一般投诉响应时限通常不超过______小时。

5.投诉记录需包含投诉人信息、______、处理过程等。

6.投诉按性质分一般、紧急、______三类。

7.投诉处理第一步是______客户情绪。

8.投诉SLA明确响应时间、______、处理时限。

9.客户信息保密遵循______原则（不泄露隐私）。

10.跨部门投诉需明确______，避免推诿。

二、单