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2025年上海市公务员面试岗位认知专项试卷（含答案）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

试卷内容

第一题

你被录用为上海市某区政务服务办的一名窗口工作人员。一天上午，一位年长的市民前来办理退休手续，但他对所需的材料清单、办理流程都不了解，情绪比较激动，抱怨说现在办事手续太繁琐，工作人员服务态度也不好。如果你是这位窗口工作人员，你会如何处理这位市民的情绪，并帮助他顺利办理退休手续？

第二题

上海市正在大力推进智慧城市建设，你所在的单位负责推动某街道的“一网通办”服务落地。在推广过程中，部分居民对线上办理表示疑虑，认为操作复杂、不习惯，甚至怀疑信息安全性。作为该街道负责此项工作的工作人员，你将如何向居民解释“一网通办”的优势，并消除他们的顾虑？

第三题

你被任命为某镇政府相关部门的一名新人公务员。领导安排你参与一项关于本镇小微企业发展的调研工作，并要求你作为小组负责人，制定一份调研计划。请简要说明你的调研计划将包含哪些主要内容？

第四题

上海市正在积极打造具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市。你认为作为一名上海市公务员，在履行职责的过程中，应该如何体现“四个意识”，增强“四个自信”，做到“两个维护”？请结合岗位认知谈谈你的理解。

第五题

你所在的部门计划组织一场关于提升为民服务能力的业务培训。如果你被安排负责本次培训的会务工作，你会从哪些方面着手准备？请列出你的主要工作思路。

试卷答案

第一题答案

首先，我会立即起身，热情地迎接市民，并引导他到安静的区域坐下，耐心倾听他的抱怨和诉求，表示理解他的焦急心情。在倾听过程中，保持冷静、耐心和专业的态度，不与市民发生争执。待市民情绪稍缓后，我会主动询问他所办理的具体业务和遇到的困难，并核对他所需材料是否齐全。对于材料不齐的情况，不会立即指责，而是耐心解释缺少哪些材料以及为什么需要这些材料，并指导他如何获取或准备。同时，我会清晰、简洁地告知他退休手续的办理流程，可以的话，提供书面流程单或相关宣传资料供他参考。如果业务较为复杂，我会主动提出可以帮他一起核对材料，或者帮助他预约后续更专业的窗口或工作人员。整个过程保持微笑服务，体现人文关怀，力求让市民感受到被尊重和帮助，顺利解决问题。

第一题解析思路

本题考察的是应聘者在窗口服务岗位上的应变能力、沟通技巧、情绪管理能力和服务意识。答题关键在于：

1.快速反应与情绪安抚：面对激动的市民，首先要稳住自己的情绪，通过肢体语言、热情的态度和耐心倾听来安抚对方。

2.有效沟通与问题解决：在理解市民诉求的基础上，清晰解释政策、流程，并主动帮助解决问题（如指导材料准备、告知后续步骤）。

3.展现职业素养：体现耐心、细致、规范的服务态度，维护政府窗口良好形象。

4.逻辑清晰：按照倾听安抚-了解情况-解释说明-协助办理的逻辑顺序进行阐述。

第二题答案

首先，我会向居民耐心解释“一网通办”的主要优势，例如：简化办事流程、节省排队时间、提高办事效率、数据共享减少重复提交材料、随时随地可办等。我会强调这是上海市政府为民办实事、提升政府服务效能的重要举措，旨在让数据多跑路、群众少跑腿。

其次，针对居民对操作复杂性的疑虑，我会介绍平台的主要功能模块和基本操作，可以现场演示几个简单的查询或办理流程，或者提供简洁明了的操作指南、视频教程。强调系统设计考虑了用户体验，并有在线客服和线下辅导提供帮助。

最后，针对居民对信息安全的顾虑，我会解释政府网站的加密技术、数据安全保障措施以及个人信息保护的相关法规，说明政府高度重视信息安全，会严格保护公民隐私，打消居民的后顾之忧。同时，可以介绍一些成功使用“一网通办”办理业务的案例，增强居民的信任感。

第二题解析思路

本题考察的是应聘者的沟通说服能力、政策理解能力和群众工作能力。答题关键在于：

1.利益导向：清晰、有说服力地阐述“一网通办”给居民带来的实际好处。

2.技巧应对：针对居民的疑虑（操作复杂、安全）采用不同的沟通技巧（演示、教程、解释保障措施）进行化解。

3.体现上海特色：结合上海智慧城市建设的背景，强调政策的本地化和优越性。

4.建立信任：通过专业解释和成功案例，增强居民的认同感和使用意愿。

5.逻辑结构：按照“阐述优势-解决操作疑虑-打消安全顾虑”的逻辑层次展开。

第三题答案

我的调研计划将主要包括以下内容：

1.明确调研目标：深入了解本镇小微企业的发展现状、面临的困难与挑战、主要需求，为制定优化发展环境、扶持小微企业成长的政策措施提供依据。

2.确定调研对象与范围：拟定调研对象清单，涵盖不同行业、不同规模、不同发展阶段的小微企业。计划实地走访一定数量的小微企业总部或经营场所，同时也会访谈部分企业负责人、员工，以