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酒吧服务流程标准化操作手册

前言

本手册旨在规范酒吧服务的各个环节，确保为顾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的消费体验。标准化并非刻板与僵化，而是在遵循行业规律与顾客需求的基础上，提炼出的一套科学工作方法。它将帮助团队成员明确职责、提升技能、优化协作，最终实现顾客满意度与酒吧经营效益的共同提升。每一位团队成员都应深入理解并严格执行本手册内容，并在实践中不断总结与完善，将标准内化为自觉行为，将服务升华为艺术表达。

一、营业前准备(Pre-servicePreparation)

营业前的充分准备是优质服务的基石。这一阶段的工作质量直接影响后续服务的流畅性与顾客的初始体验。

1.1环境准备

*整体清洁：对酒吧内外进行彻底清洁，包括但不限于吧台、桌椅、地面、墙面、镜面、门窗、卫生间等。确保无灰尘、无污渍、无异味，营造洁净舒适的氛围。

*区域整理：检查并整理各功能区域，确保吧台用品摆放有序，桌椅归位整齐，装饰品、灯具、背景音乐等处于最佳状态。

*氛围营造：根据酒吧定位与当日特色，提前调试灯光亮度与色温，选择适宜的背景音乐（音量适中，不影响正常交流），必要时进行香氛布置。

1.2物料准备

*酒水检查：清点各类酒水库存，确保畅销及常备酒水充足。检查酒水保质期，确保无过期产品。擦拭酒瓶，保持外观洁净，按规定方式陈列。

*杯具准备：根据预计客流量，准备充足的各类洁净杯具。杯具应无破损、无指纹、无水渍，分类存放于杯架或消毒柜中。

*配料与辅料：检查并补充各类调酒配料（如柠檬、青柠、薄荷叶、糖浆等）、装饰物（如樱桃、橄榄、盐边、糖边等）及服务用品（如吸管、杯垫、餐巾纸、开瓶器、调酒工具等），确保新鲜、充足且摆放有序。

*设备检查：检查制冰机、冰箱、冰柜、咖啡机、音响、灯光等设备是否运行正常，确保其处于良好工作状态。

1.3人员准备

*仪容仪表：员工需按规定着装，服装整洁挺括，佩戴工牌。男性不留长发、胡须，女性淡妆，发型整洁。指甲修剪整齐，不涂夸张颜色指甲油。

*岗前例会：由当班负责人主持，明确当日工作重点、服务标准、促销活动、特色饮品及注意事项。检查员工仪容仪表，进行必要的技能演练或知识抽查。

*情绪调整：员工应调整至积极饱满的工作状态，以热情、友善、专业的姿态迎接顾客。

二、迎宾与接待(GreetingSeating)

迎宾与接待是顾客接触酒吧服务的第一个环节，直接关系到顾客的第一印象。

2.1主动迎宾

*当顾客靠近酒吧入口时，迎宾人员（或距离最近的服务人员）应主动上前，面带微笑，眼神交流，使用规范问候语（如：“晚上好，欢迎光临XX酒吧！”）。

*对于熟客，可尝试称呼其姓氏或昵称，体现亲切感。

*若酒吧客满，应礼貌告知顾客需等待的时间，并请顾客在等候区稍候，提供茶水或小食（如有条件）。

2.2引导入座

*询问顾客人数：“请问几位？”

*根据顾客人数、偏好（如是否吸烟区、靠窗、安静角落等）及酒吧座位情况，引导顾客至合适座位。引导时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意。

*帮助顾客拉椅让座，待顾客入座后，将菜单（酒单）双手递送给每位顾客（通常先女士后男士，先长辈后晚辈），并告知：“这是我们的菜单/酒单，请慢慢看。”

2.3初步沟通

*询问顾客是否需要先饮用一杯水或推荐饮品：“请问现在需要来点水或者先为您推荐一款饮品吗？”

*保持适当距离，不打扰顾客浏览菜单，但需在顾客视线范围内，以便及时响应顾客召唤。

三、点单服务(OrderTaking)

点单服务是了解顾客需求、提供专业建议的关键环节。

3.1上前询问

*待顾客浏览菜单片刻后（约2-3分钟），服务人员应主动上前，微笑询问：“请问各位现在需要点单了吗？”

3.2专业推荐

*若顾客有明确目标，直接记录即可。

*若顾客犹豫或询问，应根据顾客的口味偏好（如喜欢甜、酸、苦，烈或柔和，有无特别喜好的基酒等）、消费预算、以及当日特色或促销活动，提供1-2款合适的饮品或餐点建议。

*推荐时应清晰介绍饮品的特点、原料、口感及故事（如有），增强顾客的兴趣。

*对于含酒精饮品，可适当询问顾客的饮酒习惯或接受程度，避免推荐过烈或顾客不喜欢的口味。

3.3准确记录

*使用点单本或电子点单系统，清晰、准确地记录顾客所点饮品/餐点名称、数量、特殊要求（如少冰、去冰、加浓、不加某种配料等）。

*记录时可适当复述确认，例如：“您点的是一杯莫吉托，少冰；一杯威士忌酸，正常冰，对吗？”

*询问顾客是否需要分单，或有无其他特殊需求。

3.4礼貌致谢

*点单完毕后，礼貌致谢：“好的，您点的饮品/餐点稍后就来，请稍等