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产品质量问题反馈与整改计划书（通用模板）

一、适用情境：明确问题反馈的触发场景

本模板适用于企业内部产品质量管理全流程，具体场景包括但不限于：

生产过程发觉异常：生产线巡检、工序交接、半成品检验时出现的功能偏差、外观缺陷、参数不达标等问题；

客户投诉与退货：因产品质量问题引发的客户反馈、退换货请求、市场负面舆情等；

内部审核与抽检：通过质量体系审核、成品/原材料抽检、第三方检测等渠道发觉的质量隐患；

产品试制与测试：新产品研发阶段、试生产过程中出现的功能失效、兼容性问题等。

通过标准化反馈与整改流程，可保证质量问题及时定位、责任明确、措施落地，最终提升产品质量稳定性与客户满意度。

二、实施步骤：从问题发觉到整改落地的全流程

步骤1：问题识别与初步记录

操作内容：

当发觉质量问题时，第一时间由现场人员（如生产操作工、质检员、客服人员等）通过《产品质量问题初步记录表》（见表1）填写关键信息，包括：问题发生时间、具体位置（产线/工位/批次号）、涉及产品名称/型号、问题描述（含缺陷特征、严重程度）、初步影响（如是否影响后续生产、是否存在安全风险等）；

对可拍照/录像的缺陷，同步留存影像资料，保证问题可追溯。

责任角色：问题发觉人（某）、直接主管（某）

输出成果：《产品质量问题初步记录表》、影像资料

步骤2：问题反馈与接收

操作内容：

问题发觉人将《初步记录表》提交至质量管理部门（或企业指定的质量牵头部门，如质控部、品管部），由质量专员（*某）在1个工作日内完成信息核对，确认问题真实性；

若问题涉及跨部门（如生产部、采购部、研发部），质量管理部门需同步通知相关部门负责人，组织召开简短沟通会，明确问题优先级（如按“紧急/重要/一般”分级）。

责任角色：质量专员（某）、相关部门负责人（某）

输出成果》：问题反馈台账（含问题编号、状态跟踪）

步骤3：问题分析与原因确认

操作内容：

质量管理部门牵头组织技术、生产、研发等部门成立“问题分析小组”，通过“5Why分析法”“鱼骨图法”等工具，从“人、机、料、法、环、测”6个维度追溯根本原因；

分析小组需在3个工作日内形成《质量问题分析报告》，明确：直接原因（如操作失误、设备参数偏差）、根本原因（如培训不足、供应商原材料不合格、工艺文件错误）、问题影响范围（如受影响产品数量、潜在客户风险）。

责任角色：质量管理部门负责人（某）、技术工程师（某）、生产主管（*某）

输出成果》：《质量问题分析报告》

步骤4：制定整改计划

操作内容：

根据分析报告，由责任部门（如生产部、采购部、研发部）主导制定《整改计划表》（见表2），内容需包括：

整改目标（如“7天内完成设备校准，保证产品参数达标率100%”）；

具体整改措施（需明确“做什么、谁来做、怎么做”，如“由生产部*某负责，调整焊接温度曲线至260±5℃”）；

资源需求（如需采购备件、增加检测设备等）；

完成时限（分阶段设定里程碑节点，如“短期措施：24小时内暂停使用该批次原料；长期措施：1周内完成供应商重新评估”）。

整改计划需经质量管理部门审核、分管领导（*某）审批后生效。

责任角色：责任部门负责人（某）、质量管理部门（某）、分管领导（*某）

输出成果》：《整改计划表》（审批版）

步骤5：整改实施与过程跟踪

操作内容：

责任部门按计划落实整改措施，每日更新整改进度至《问题跟踪台账》（可附整改过程照片/记录）；

质量管理部门每周组织整改进度review，对未按计划推进的部门，发出《整改预警通知》，要求说明原因并调整计划。

责任角色：责任部门执行人（某）、质量专员（某）

输出成果》：《问题跟踪台账》、整改过程记录

步骤6：整改效果验证

操作内容：

整改完成后，由责任部门提出验证申请，质量管理部门组织验证小组（含技术、生产、质检人员）通过以下方式确认效果：

检测验证：对整改后的产品进行全检/抽检，检测关键参数是否达标；

现场复核：检查设备参数、工艺文件、操作记录是否符合整改要求；

客户反馈：针对涉及客户投诉的问题，需跟踪客户满意度回访结果。

验证通过后，由验证小组填写《整改效果验证表》（见表3），签字确认；若未通过，则返回步骤4重新制定整改计划。

责任角色：验证小组（某）、质量管理部门（某）、客户服务部（*某，若涉及客户）

输出成果》：《整改效果验证表》

步骤7：归档与闭环管理

操作内容：

质量管理部门将《初步记录表》《分析报告》《整改计划表》《验证表》等资料整理归档，建立“质量问题档案”，编号规则建议为“年份-月份-问题序号”（如202405-001）；

对重复发生或重大质量问题，需纳入《质量改进年度计划》，推动系统性优化（如修订SOP、优化供应商管理体系等）。

责任角色：质量档案管理员（某）、质量管理部门负责人（某）

输出成果》：质量问题档案库、年度质量改进