《旅行社经营与管理》课件——6-3-3 旅行社投诉实务处理.pptxVIP

旅行社投诉实务处理

01软投诉与硬投诉

游客的投诉，可能仅仅是个人的主观感受而导致的情绪性问题，可能游客提出的赔偿金额很高，但是基本上没有什么依据，更多的是客人一种情绪的发泄。软投诉旅行社在操作过程中本身就可能存在违法违规的情况，一旦被查处，可能面临数万元的罚款或者其他类型的行政处罚，相比于游客主张的赔偿金额，旅行社支付赔偿费用能更大程度降低损失。硬投诉软投诉与硬投诉

02投诉处理原则

软投诉硬投诉让游客情绪发泄，但是旅行社也要坚持底线，如果超过底线，则可以通过依法诉讼解决。如果旅行社面临的行政处罚风险较高，而游客的投诉主张与处罚相比相差较大，那旅行社可从减损的角度考虑处理游客的赔偿；但如果游客以此威胁或者要求更高的赔偿，那旅行社就需要依法解决，若涉嫌敲诈则可报警处理。投诉处理原则

02投诉处理原则

03投诉案例实务处理

案例1：旅行社因为堵车没有到安排的景点，游客进行投诉，我们旅行社应当怎样进行赔偿？在这个案例中，我们首先要明确堵车这个事情，是属于旅行社的原因还是其他原因，其次再来考虑如何赔偿。正常情况下，旅行社应当熟悉自身所安排的旅游行程的路况。如果旅行社知道在路途中可能存在堵车的情况，比正常的出发时间提前了，并告知了游客原因，结果还是因为堵车太严重导致景点未去，这就属于意外事件，即旅行社已经尽到了合理注意义务，采取了合理的措施，但是仍未达到目的，旅行社在本次行程中不担责。如果有涉及未去的收费景点，旅行社理应将费用退还给游客。但是如果旅行社明知堵车情况的存在，仍依然未采取措施，导致景点未去成的，旅行社就需要参照《旅行社服务质量赔偿标准》来进行赔偿：对于有收费的景点退一赔一，不收费的景点则赔偿团费的5%。

案例2：旅行社在宣传的时候，使用的是某某酒店或者是某某同级酒店，结果在入住的时候，酒店没有房间，给客人调换了酒店，需要进行赔偿吗？在处理这种投诉时，我们首先要注意的是，在这个过程中，旅行社给游客调换的是更高级别的酒店还是低于合同标准的级别的酒店。如果旅行社调换的酒店低于合同中载明的酒店级别，比如合同约定的为携程4钻酒店，结果调换的为携程3钻的酒店，那么旅行社就要赔偿两个酒店的差额，并参考《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，赔偿差额同等的违约金。但是如果旅行社调换的酒店高于合同中所载明的酒店标准，那么实际上并没有损害游客的合法利益，不需要进行赔偿。但是旅行社要注意，对于调换后的酒店，不能对游客继续下面的行程造成影响。

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