《旅行社经营与管理》课件——6-3-1 旅行社投诉处理的流程与规范.pptxVIP

旅行社投诉处理的流程与规范

01

投诉接纳

当游客通过这些渠道提交投诉时，客服团队应迅速响应，以温暖而专业的态度确认投诉内容。

主动与投诉人建立联系，确保每一个声音都被细心聆听，每一份不满都被认真对待。

设立专门的投诉渠道，如电话、电子邮件或在线平台等，以便游客能够便捷地提交投诉。

专业温馨的投诉接纳

02

调查核实

指派经验丰富的专员进行深入调查，与涉及的导游、酒店等相关方取得联系，了解详细情况，核实投诉内容。

倾听双方的观点与诉求，对旅行社内部操作流程的细致梳理，甚至是对事发地点的实地考察。

在调查过程中，旅行社应确保公正、客观，避免对任何一方产生偏袒，力求通过全面的视角，还原事实真相，为后续的妥善处理奠定坚实基础。

细致入微的调查核实

03

投诉处理

旅行社在对游客投诉事实调查清楚的基础上，应根据具体情况进行灵活高效的投诉处理。

灵活高效的投诉处理

及时将处理方案告知游客，并解释方案的合理性和可行性，争取游客的理解和接受。

如果投诉事项与事实出入较大，旅行社应向投诉人作出解释说明，消除误会，并欢迎投诉人继续关注和监督旅行社的服务质量。

04

跟进反馈

完善投诉处理机制与服务质量

通过收集游客的满意度反馈，不断完善自己的投诉处理机制与服务质量。

反馈处理动态

旅行社在完成投诉处理之后，应继续保持与投诉人的互动、沟通，及时向投诉人反馈处理动态。

持续跟踪与记录

及时通过电话、邮件等口头或书面的形式，对投诉案件进行持续跟踪与记录。

及时透明的跟进反馈

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