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门诊导医护士工作体系

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02

就诊服务流程规范

01

岗位职责与核心能力

03

医患沟通技巧

04

应急处理机制

05

服务质量管理

06

职业发展路径

岗位职责与核心能力

01

导诊服务定位

特殊情况处理

对急重症、特殊患者及时安排优先就诊，并协助做好相关应急处理。

03

对患者进行初步病情评估，协助患者选择正确的科室和医生。

02

初步病情评估

接待患者

主动热情接待患者，了解患者基本需求，指引患者到相应诊区。

01

分诊标准掌握

熟悉各科常见病、多发病的诊断标准和分诊要点，准确进行分诊。

疾病分类

根据医生的专业特长和患者的病情，合理安排就诊顺序和医生资源。

合理安排患者

在分诊过程中，密切观察患者病情变化，及时发现并处理异常情况。

病情监测

医疗政策宣导

宣传医疗政策

向患者宣传医院的医疗政策、就诊流程和医保政策等，为患者提供正确的就医指导。

01

解答患者疑问

耐心解答患者关于医疗政策、就诊流程等方面的疑问，消除患者疑虑。

02

收集患者意见

积极收集患者对医院和医生的意见和建议，及时向上级反馈，促进医院服务质量的持续改进。

03

就诊服务流程规范

02

预检分诊流程

接待患者

信息录入

分诊指导

紧急情况处理

主动询问患者病史、症状，进行初步评估，确定患者疾病类型。

将患者基本信息、主诉、现病史、既往史等录入医院信息系统。

根据患者病情，指导患者选择相应科室或医生进行就诊。

对于病情危重的患者，及时安排优先就诊或送往急诊室。

患者引导动线

指引患者前往指定区域

解答患者疑问

介绍医院设施

关注患者情绪

根据医院布局和患者就诊需求，引导患者前往挂号、候诊、检查、取药等区域。

向患者介绍医院的设施、服务、科室分布等，帮助患者熟悉医院环境。

及时解答患者在就诊过程中遇到的问题，提供咨询和帮助。

注意患者情绪变化，及时给予安抚和疏导，提高患者满意度。

老年人服务

残疾人服务

针对老年人患者，提供优先挂号、陪诊、代取药等便利服务。

为残疾人患者提供无障碍设施、特殊卫生间、轮椅等便利条件，确保其就医无障碍。

特殊群体服务

军人及优抚对象服务

设立军人及优抚对象优先窗口，提供优先就诊、优先取药等服务。

急诊患者服务

对急诊患者实行优先救治，确保患者得到及时有效的救治。

医患沟通技巧

03

语言表达规范

礼貌用语

使用尊称和礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，让患者感受到尊重和关注。

01

清晰表达

用简洁明了的语言解释医疗信息和医嘱，避免使用专业术语和模糊词汇，确保患者能够准确理解。

02

耐心倾听

认真倾听患者的陈述和需求，给予积极的回应和反馈，表现出对患者的关心和理解。

03

情绪安抚方法

通过温和的语气和亲切的态度，帮助患者缓解紧张和恐惧情绪，增强患者的信任感。

缓解紧张情绪

认真倾听患者的抱怨和不满，及时给予解释和解决方案，避免情绪升级和冲突。

应对抱怨和不满

鼓励患者积极面对疾病和治疗，给予患者信心和支持，帮助患者树立战胜疾病的信心。

鼓励与支持

信息核对机制

保密与保护隐私

妥善保管患者的个人信息和医疗记录，确保信息的保密性和安全性，避免信息泄露和滥用。

03

在向患者传达医疗信息时，务必确认患者是否准确理解，并询问患者是否有疑问或需要进一步解释。

02

确认医疗信息

严格核对患者信息

在接待患者时，务必核对患者的姓名、性别、年龄、病历号等基本信息，确保医疗信息的准确性。

01

应急处理机制

04

突发情况预案

立即通知医生，并协助病人进行初步急救，确保病人安全。

病人突发疾病

医疗设备故障

病人情绪激动

及时通知维修人员，紧急情况下采取替代措施，保障诊疗不受影响。

安抚病人情绪，了解原因，协助解决或引导至相关部门处理。

急救技能应用

心肺复苏

熟练掌握心肺复苏技能，为突发心脏骤停的病人争取抢救时间。

01

止血包扎

对于出血病人，迅速进行止血包扎，防止病情恶化。

02

气道管理

掌握气道管理技巧，保障病人呼吸道畅通，预防窒息。

03

耐心倾听病人及家属的诉求，及时沟通解决方案，化解矛盾。

倾听与沟通

在处理纠纷过程中，妥善保留相关证据，以便后续处理。

保留证据

当纠纷难以解决时，及时向上级汇报，寻求协助或指导。

寻求帮助

纠纷调解策略

服务质量管理

05

服务评价标准

专业知识

沟通能力

服务态度

仪表仪态

导医护士应具备专业医疗知识和常见疾病的初步诊断能力，能够准确引导患者就医。

导医护士需热情、耐心、细心，提供微笑服务，尊重患者，缓解患者紧张情绪。

导医护士应具备良好的沟通技巧，能够准确理解患者需求，提供恰当帮助。

导医护士应穿着整洁、得体，佩戴工作标识，保持端庄、大方的仪态。

投诉处理流程

投诉渠道

投诉受理

调查处理

反馈结果

设立专门的投诉电话、意见箱