旅 游 服 务 质 量 管 理-旅行社运营与管理-1765263478997.pptxVIP

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服务质量评价的理论基础旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人:廖颖

学习导入两位游客参加了同一旅行团,却给出了截然不同的评价。为什么?期望如何形成?差距如何产生?我们又应从哪些维度去系统衡量?

服务质量评价的理论基础理解顾客期望(Expectation)到诊断期望与感知的差距(Gap)细化衡量感知质量的多维尺度(Dimension)遵循着一条清晰的逻辑主线

理论一:服务期望理论是整个评价体系的起点和“锚点”会基于自身经验、口碑、企业宣传等形成对服务水平的预期。这个预期就是评价的基准线。服务质量=服务感知-服务期望

理论一:服务期望理论一个高质量的服务,不仅要提升实际表现,更要科学地管理游客的期

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