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2025年智慧树知到《服务营销设计》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销的核心是（）

A.产品销售

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场扩张

答案：B

解析：服务营销强调的是与顾客建立长期稳定的互动关系，通过满足顾客需求来提升顾客满意度和忠诚度，因此顾客关系管理是其核心。产品销售、成本控制和市场扩张虽然也是营销的重要方面，但不是服务营销的核心。

2.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是（）

A.以产品为中心

B.以顾客为中心

C.以利润为中心

D.以技术为中心

答案：B

解析：“服务主导逻辑”是一种以顾客为中心的营销理念，强调通过服务来满足顾客需求，创造顾客价值，从而实现企业与顾客的双赢。这种理念要求企业从顾客的角度出发，设计、提供和改进服务，以提升顾客满意度和忠诚度。

3.服务质量的三个维度不包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.经济性

D.创新性

答案：D

解析：服务质量通常从可靠性、响应性和经济性三个维度来衡量。可靠性指服务能够按照承诺的方式准确无误地提供；响应性指服务提供者能够及时满足顾客的需求；经济性指服务价格合理，符合顾客的期望。创新性虽然对服务发展很重要，但不是衡量服务质量的主要维度。

4.服务营销中的“顾客让渡价值”是指（）

A.顾客获得的总价值

B.顾客支付的总成本

C.顾客获得的价值与支付的成本之差

D.顾客获得的品牌价值

答案：C

解析：“顾客让渡价值”是指顾客在购买和使用产品或服务时所获得的总价值与支付的总成本之差。这个概念强调企业不仅要关注如何提高顾客获得的价值，还要关注如何降低顾客支付的成本，从而提升顾客让渡价值，增强顾客满意度和忠诚度。

5.服务营销中的“服务接触”是指（）

A.顾客与服务提供者的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的销售过程

D.服务产品的售后过程

答案：A

解析：“服务接触”是指顾客与服务提供者在服务过程中发生的直接或间接的互动。服务接触是服务营销的重要环节，直接影响顾客的服务体验和满意度。企业需要关注服务接触的各个环节，通过优化服务接触过程来提升服务质量。

6.服务营销中的“服务包”是指（）

A.服务产品的价格

B.服务产品的核心利益

C.服务产品的有形展示

D.服务产品的有形展示、服务流程、服务人员

答案：D

解析：“服务包”是指构成服务产品的所有要素的总和，包括有形展示、服务流程和服务人员等。有形展示是指服务过程中的各种物理环境、设备、人员形象等；服务流程是指服务提供的步骤和顺序；服务人员是指提供服务的人员。企业需要综合考虑这些要素来设计服务包，以满足顾客需求。

7.服务营销中的“服务营销组合”是指（）

A.4P

B.7P

C.4C

D.7C

答案：B

解析：服务营销组合通常用7P来表示，包括产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。7P模型是在传统4P模型的基础上扩展而来的，更适用于服务营销的特点。

8.服务营销中的“顾客满意度”是指（）

A.顾客对服务质量的评价

B.顾客对服务价格的接受程度

C.顾客对服务体验的整体感受

D.顾客对服务品牌的忠诚度

答案：C

解析：“顾客满意度”是指顾客对服务体验的整体感受，包括对服务质量、价格、人员、环境等方面的综合评价。顾客满意度是衡量服务营销效果的重要指标，直接影响顾客的忠诚度和重复购买意愿。

9.服务营销中的“服务品牌”是指（）

A.服务产品的商标

B.服务企业的品牌形象

C.服务产品的品牌名称

D.服务企业的品牌标识

答案：B

解析：“服务品牌”是指服务企业在市场中的形象和声誉，是顾客对服务企业的整体认知和评价。服务品牌包括服务企业的价值观、文化、行为方式等多个方面，是企业与顾客建立情感联系的重要纽带。

10.服务营销中的“服务创新”是指（）

A.引进新的服务产品

B.改进现有的服务流程

C.提升服务人员的素质

D.创造新的服务价值

答案：D

解析：“服务创新”是指创造新的服务价值，包括提供新的服务产品、改进现有的服务流程、提升服务人员的素质等多个方面。服务创新是服务企业保持竞争优势的重要手段，能够满足顾客不断变化的需求，提升顾客满意度和忠诚度。

11.服务营销中，将顾客视为“内部客户”的企业，通常强调（）

A.顾客的被动接受

B.顾客的主动参与

C.顾客的次要地位

D.顾客的有限需求

答案：B

解析：将顾客视为“内部客户”的企业，意味着将顾客纳入企业内部的