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客户投诉处理操作指引

客户投诉处理操作指引

（一）客户投诉处理的基本原则与流程设计

客户投诉处理是企业维护客户关系、提升服务质量的重要环节。建立科学合理的投诉处理机制，能够及时化解矛盾，增强客户信任，促进企业持续改进。投诉处理应遵循及时响应、客观公正、客户导向、持续改进等基本原则，确保每个环节都有章可循。

投诉处理流程应包含接收登记、分类流转、调查核实、处理解决、反馈回访等环节。在接收登记阶段，企业需设立统一的投诉入口，如客服热线、在线平台、现场接待等，确保投诉信息完整记录。投诉信息应包括投诉人基本信息、投诉对象、投诉内容、诉求要点等要素，并生成唯一识别码便于跟踪。分类流转环节需要根据投诉性