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网络安全技术支持协议

甲方（委托方）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户公司地址]

联系电话：[客户公司电话]

电子邮箱：[客户公司邮箱]

乙方（支持方）：[服务提供商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务提供商地址]

联系电话：[服务提供商电话]

电子邮箱：[服务提供商邮箱]

鉴于甲方拥有或运营网络系统及相关安全产品/服务，并希望获得乙方提供的网络安全技术支持服务；乙方拥有提供网络安全技术支持的专业能力、资质和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供与甲方指定的以下网络安全产品、系统或服务相关的技术支持服务：

（1）网络安全产品/系统：[详细列出支持的网络安全产品或系统的名称、型号、版本或服务类型，例如：XX公司生产的防火墙系列、XX安全信息和事件管理（SIEM）系统、VPN服务、漏洞扫描服务]

（2）相关网络环境：甲方运行上述产品/系统的网络基础设施及相关操作系统、数据库等（具体范围由双方书面确认）。

1.2服务内容包括但不限于：

（1）预防性支持：提供所支持产品/系统的配置、部署、策略优化建议；协助甲方进行安全基线设定与维护；根据甲方需求进行定期的漏洞扫描与分析，并提供修复建议；提供相关安全产品/系统的版本更新、补丁管理支持。

（2）响应性支持：接收甲方通报的安全事件（如病毒感染、网络攻击、系统异常等），提供事件监控、检测、分析、响应处置指导；协助甲方进行安全事件的根除、系统恢复与加固；提供紧急情况下的技术支持。

（3）咨询与培训：根据甲方需求，提供网络安全策略、风险管理、应急响应预案等方面的咨询服务；提供所支持产品/系统的操作、管理、维护及相关安全意识培训。

（4）其他双方约定的服务：[如有其他约定服务，请在此列出]。

1.3以下工作内容不属于本协议支持范围：

（1）硬件设备本身的非安全相关故障维修；

（2）基础网络连接、路由、交换等非安全领域的故障处理；

（3）甲方的应用程序开发、测试或运维支持（非出于安全目的）；

（4）第三方软件或服务的安全问题分析与处理；

（5）因甲方操作失误、配置错误或不可抗力导致的问题；

（6）本协议另有明确排除的服务。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1服务时间：乙方的技术支持服务提供时间为[选择并填写：7x24小时、工作日8:00-18:00、或其他特定时间段]。在约定的服务时间内，乙方应能通过约定的渠道响应甲方的支持请求。

2.2响应时间：

（1）严重级别事件（定义为可能导致核心系统瘫痪、大量敏感数据泄露或面临重大公共关系风险的）：乙方应在接到甲方正式通知后的[例如：15]分钟内响应，并在[例如：4]小时内提供初步诊断方案。

（2）高级别事件（定义为可能导致重要系统部分功能丧失或较大范围数据受影响）：乙方应在接到甲方正式通知后的[例如：30]分钟内响应，并在[例如：8]小时内提供初步诊断方案。

（3）中级别事件（定义为可能导致非核心系统性能下降或少量数据访问受限）：乙方应在接到甲方正式通知后的[例如：1]小时内响应，并在[例如：24]小时内提供初步诊断方案。

（4）低级别事件（定义为咨询、一般性问题或小范围通知）：乙方应在接到甲方正式通知后的[例如：4]小时内响应。

2.3解决时间/服务目标：

（1）严重级别事件：乙方承诺在提供初步诊断方案后的[例如：4]小时内，或根据事件复杂度，提供临时解决方案以遏制损害，并力争在[例如：24]小时内提供永久性解决方案或关闭事件。

（2）高级别事件：乙方承诺在提供初步诊断方案后的[例如：8]小时内，或根据事件复杂度，提供临时解决方案，并力争在[例如：48]小时内提供永久性解决方案或关闭事件。

（3）中级别事件：乙方承诺在初步诊断方案后，根据情况在[例如：48]小时内提供解决方案。

（4）低级别事件：根据问题复杂度和资源情况，在合理时间内予以解答或处理。

2.4服务可用性：乙方承诺，甲方所使用的、由乙方提供支持的网络安全核心系统（双方书面确认的范围）的目标正常运行时间为不低于[例如：99.9%]（指计划内维护除外的时间）。

2.5报告要求：乙方应按以下方式向甲方提供服务报告：

（1）每日摘要报告：在服务时间结束后的[例如：2]小时内，通过邮件向甲方指定联系人发送当日服务事件概要。

（2）每周总结报告：每周[例如：五]下午前，通过邮件向甲方指定联系人发送上周服务总结，包括处理的事件、安全分析、知